Bilan 2010 de la Médiation de l’eau

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Version du 15 juin 2011 à 07:22 par Alexandre GABRIEL (discuter | contributions)
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Bilan 2010 de la Médiation de l’eau

Créé en octobre 2009 dans le but de faciliter le règlement amiable des litiges entre les consommateurs et les délégataires des services publics de l’eau et de l’assainissement, la Médiation de l’eau vient de publier son dernier bilan annuel 2010.

Cette structure associative regroupe des acteurs représentatifs de la responsabilité du service de l’eau en France que sont les collectivités via l’Association des Maires de France (AMF) et l’Assemblée des Communautés de France (ADCF), les délégataires privés via la Fédération des Professionnels de l’Eau (FP2E) et la Fédération de Distributeurs d’Eau Indépendants (FDEI), les consommateurs via les douze associations de consommateurs partenaires, les services de l’état via la Direction de l’eau et une convention avec le Médiateur de la République devenu le Défenseur des droits.

Elle a désigné pour trois ans un Président, Marc CENSI, qui a exercé de nombreux mandats électoraux à Rodez et dans l’Aveyron ainsi que la présidence d’ADCF pendant 19 ans. Il est assisté par un directeur et une juriste qui s’appuient sur une charte conforme aux recommandations du Comité National de la Consommation (CNC) et un processus prévoyant notamment un diagnostic préalable et un avis final.

Avec 1002 saisines au niveau national, 174 dossiers recevables et 115 d’entre eux réglés grâce à son avis, « la médiation de l’eau a prouvé son utilité », se réjouissait le Médiateur de l’eau dans son allocution du 24 mars 2011. Toutefois il déplorait « une incompréhension qu’il faudra lever », constatant la faible participation des régies (seulement 15 dossiers) ; si certaines d’entre elles ont reconnu le rôle du médiateur de l’eau, la grande majorité refusent toute collaboration.

Une alternative au Médiateur de l’eau ?

En effet, il n’aura échappé à aucun initié du secteur professionnel que la Médiation de l’eau ne compte pas parmi ses membres la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), et que son Conseil d’Orientation des Régies, qui regroupe la plupart des représentants directs des services d’eau en régie, s’est même prononcé très clairement contre toute reconnaissance du Médiateur de l’Eau.

Leurs principales motivations résident dans le fait que nombre d’entres elles ont déjà développé au niveau local leur propre mode de résolution amiable qu’elles jugent plus rapide, plus efficace et surtout plus proche de leurs usagers.

C’est ainsi qu’une régie intercommunale (365 communes et 130.000 abonnés) envisage de désigner son propre agent de Médiation afin d’intégrer un Mode Alternatif de Traitement des Litiges et Conflits (MARLC) dans sa relation clientèle. Celui-ci s’appuierait sur une charte intégrant un processus structuré avec une conciliation « proposer en droit et en équité une solution acceptable par les parties » pour le traitement des litiges dans l’esprit des recommandations du CNC, suivie d’une médiation « aider les parties à accoucher d’un accord pérenne » (si le litige dégénère en conflit), respectueuse du Codéom élaboré par la CPMN.

Ce projet est à l’essai depuis juillet 2010. L’Agent a déjà reçu une formation auprès de l’EPMN Médiateurs Associés et les premiers résultats sont encourageants en terme de rapidité, d’efficacité, et d’écoute clientèle ; sur 43 mandats de la direction, 34 dossiers ont été résolus en conciliation, 4 en médiation et seulement 5 non pu aboutir à aucun accord ou désaccord. Ce projet a aussi l’avantage de ne pas opposer Conciliation sophistique et Médiation maïeutique mais de les rendre complémentaires.

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