Communication non violente et médiation

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La communication non violente ou "CNV" est une technique de communication (et une marque déposée) qui a été créée par Marshall B. Rosenberg dans les années 1970s. La communication non violente a pu être comparée aux techniques d’écoutes actives mises en place par Carl Rogers et popularisées par Thomas Gordon dans les années 1980. Aujourd’hui la communication non violente est avec la PNL une des techniques de communication les plus enseignées dans le cadre des formations au coaching. Quels sont les points communs et les différences avec la médiation professionnelle ? Quelles sont les limites de la communication non violente dans le cadre de la médiation professionnelle ?


Sommaire

Synthèse du processus de communication non violente :

La communication non violente est basée un processus de conduite de sa communication en 4 étapes clefs.

1/ l’observation
2/ les sentiments
3/ l’expression des besoins
4/ l’expression d’une demande

J’observe un comportement concret qui affecte mon bien-être
Je réagis à ce comportement par un sentiment
Je cerne les désirs, besoins qui ont éveillé ce sentiment
Je demande à l’autre des actions concrètes qui contribueront à mon bien-être

Exemple - une mère n’est pas contente que son fils laisse trainer ses affaires partout : « Félix, quand je vois 3 chaussettes sales sous la table du salon et deux autres sous la télé (1), je suis de mauvaise humeur (2) parce que j’ai besoin de plus d’ordre dans les pièces que nous partageons (3). Tu veux bien ranger tes chaussettes ou les mettre au sale ? (4) ».

Cette technique se veut une technique de réception et d’expression de l’information mais .

Un des ouvrages de Marshall B Rosenberg a été étudié sur wikimediation au lien suivant : [[1]]


Les points communs entre la communication non violente et la médiation professionnelle :

La communication non violente a deux positions communes avec la médiation professionnelle : la volonté d’une communication non jugeante et la responsabilisation des individus


La communication non jugeante :

Marshall R Rosenberg met en garde les personnes contre les jugements et les comparaisons qui sont, selon lui, des formes de communication violentes. « La violence (…) émane d’un mode de pensée qui attribue la cause du conflit aux torts de l’adversaire et d’une incapacité à admettre sa propre vulnérabilité ». Il estime également que « notre analyse d’autrui est en fait l’expression de nos propres besoins et sentiments ». Ainsi dans la communication non violente, au lieu de dire par exemple « Paul écrit très mal », on dira plutôt « je n’arrive pas à déchiffrer l’écriture de Paul. »

Une des « communications aliénantes » identifiée par Marshall B Rosenberg est d’imposer des contraintes à autrui. Rosenberg écrit ainsi « Le langage peut également entraver la bienveillance lorsque nous exprimons nos désirs sous forme d’exigences (dans la communication non violente) il n’est pas de notre pouvoir de faire faire quelque chose à autrui ».

Enfin, la communication non violente met l’accent sur la différence entre observer les faits et prêter des pensées à quelqu’un. Marshal B Rosenberg donne cet exemple « un troisième enseignant déclara alors qu'« Il est persuadé de tout savoir mieux que nous ». J’expliquai que prêter des pensées à quelqu’un ce n’est pas la même chose qu’observer ses actions. »

On retrouve les 3 PICs identifiés par la médiation professionnelle. A la différence de la médiation professionnelle, ces 3 PICs ne sont pas mis sur le même plan. La communication non violente met l’emphase sur les contraintes et les jugements négatifs.


La responsabilisation des individus :

Le refus de sa propre responsabilité dans nos actes, la croyance en l’absence de choix est une forme de communication aliénante. Marshal Rosenberg écrit ainsi «  un autre mode de communication aliénante consiste à nier ses responsabilités. Il empêche l’individu de prendre pleinement conscience qu’il est responsable de ses pensées, de ses sentiments et de ses actes. » On pourrait comparer cette citation à celle de Jean-Louis Lascoux dans Pratique de la médiation professionnelle lorsqu’il écrit «  Être acteur de soi implique qu’en toute situation, il n’y a aucune recherche de « c’est la faute à qui » ; il s’agit d’une démarche de prise de complète responsabilité. »

Par exemple, selon MB Marshall, au lieu de dire « je suis obligé de mettre des mauvaises notes parce que ce sont les directives du rectorat », le professeur qui pratique la communication non violente dira « je choisis de mettre des mauvaises notes parce que je veux garder mon poste ». Il est 100% responsable des sentiments qu'il éprouve.


Expression des besoins et technique du retour en Faits-Conséquences-Ressenti

Deux des techniques d’expression de manière jugeantes de la communication non violente et de la médiation professionnelle présentent des similitudes.

\n* élément A\n* élément B\n* élément CCommunication médiatrice objective Faits Conséquences Ressenti

Communication non violente Faits Ressenti Expression d’un besoin Demande

Ainsi pour Rosenberg, face à un message jugeant, la personne devra essayer d’identifier les besoins et les ressentis dans le message sans juger la personne.


les différences entre la communication non violente et la médiation

Les fondements de la vision de la communication non violente :

On considère qu’il y a 4 courants de pensée et de conceptualisation de la médiation

1/ le courant confessionnel
2/ la représentation juridique
3/ la représentation psychologique
4/ la représentation rationnelle

Chacun de ces courants repose sur des représentations de l’homme, des définitions du conflit et des méthodes différentes de résolution des conflits. Pour le courant juridique par exemple, l’homme est le contractant involontaire du contrat social ; le conflit est alors l’affrontement des droits et des obligations. L’objectif de la médiation dans ce courant est d’obéir et de se conformer.

Quelle serait la place de la communication non violente dans ce champ social de la médiation ?

Bien qu’ancien psychologue, la communication non violente ne semble pas se rattacher au courant psychologique. Marshall B Rosenberg indique qu’ « au lieu d’interpréter ce que mes patients disaient, conformément aux théories de la personnalité que j’avais étudiées, je me rendis présent à leurs paroles et les écoutai avec empathie ».

La communication non violente est pourtant très loin du courant rationaliste représenté par la médiation professionnelle. En effet les théories de Marshall B Rosenberg reposent sur une vision spirituelle de l’homme et des rapports sociaux. A la question « Croyez-vous en Dieu ? », Mr. Rosenberg explique « je ne crois pas en quoi que ce soit ; je vis une expérience. Qu’est-ce d’autre que de l’énergie divine, lorsque je m’occupe de guérison ou de réconciliation ? (…) la CNV est une méthode … pour se relier à l’énergie divine. »

C’est une première limite de la CNV et son application dans le cadre de la médiation. On voit bien en effet qu'il y a un bien et un mal pour Rosenberg : une communication violente (donc mauvaise) et une communication non violente (donc bonne).


L’importance de la satisfaction des besoins :

Pour le praticien de la communication non violente, « tout conflit est l’expression tragique d’un besoin non satisfait ». Pour le médiateur professionnel, la cause des conflits est l’ignorance et la maladresse dans la réception, l’expression et le traitement des informations.

La satisfaction des besoins est un des éléments de toute relation avec autrui au même titre que l’équilibre dans la relation ou les valeurs et les représentations du monde. De nombreux conflits naissent d’expressions qui sont contraires aux valeurs d’une partie. Entendre des informations contraires à nos valeurs peut conduire le récepteur à interpréter de façon négative les propos, ce qui amorce le processus de surenchère et peut éventuellement mener au conflit.

Par exemple, admettons cette histoire. Mr. A et Mr. B discutent. Mr A demande à Mr B de faire un don à une association à but caritatif dans laquelle il s'est investi. Mr. B refuse «  je ne préfère ne pas donner à des associations ». Mr. A, déformé par sa représentation du monde, interprète peut-être le propos de la manière suivante « Mr. B est un égoïste » ou « Mr. B juge que mon association n’est pas importante et donc par extension que je ne suis pas important ».

Si Mr. A était initié à la CNV quel besoin pourrait-il mettre en face ? Le besoin que les autres soient généreux ? Bien sur, le praticien de la CNV aura une vision très étendue de la satisfaction des besoins de manière y inclure des valeurs. Mais nous voyons bien là une des limites de ce modèle.


La CNV n’est pas un processus adéquat de résolution des conflits:

La communication non violente propose comme méthode de résolution des conflits le processus suivant :

1/ Faire preuve d’empathie active en se centrant sur les besoins, et les sentiments des personnes jusqu’à ce la tension conflictuelle se soit apaisée
2/ Une fois que la ou les personnes en conflit ont le sentiment d’être écoutée-s, la partie adverse peut commencer à exprimer ses demandes sous forme de Fait-Ressenti-Besoin-Demande.

On voit bien immédiatement la limite de cette méthode à laquelle il manque la réflexion sur la position du médiateur neutre, impartial et indépendant ainsi que l’entretien préalable au cours duquel chacune des parties va commencer à lâcher prise et à créer des brèches qui vont permettre de rétablir la qualité relationnelle.

On peut imaginer qu’une médiation conduite par un médiateur praticien de la communication non violente pourrait ressembler à un dialogue de sourds, chacune des parties se renvoyant ses propres besoins (certes de manière non jugeante) mais sans lâcher prise. De plus ce médiateur serait plus en position du professeur qui fait la leçon à ses élèves (« exprimez vous en langage non violent et non en langage aliénant ») et non en position du médiateur neutre, impartial et indépendant qui fait de la restitution de sens et qui met les parties face à leurs contradictions (notamment lorsque c’est nécessaire par rapport aux principes de qualité relationnelle qu’elles auraient choisi).


Conclusion

La communication non violente est une méthode d’expression des besoins. Elle met l’accent sur la responsabilité des individus et sur une expression non jugeante des besoins. Comme l’écoute active de Thomas Gordon elle semble prisonnière du piège de l’empathie puisqu’elle n’oblige pas les parties, dans le cadre d’un conflit, à lâcher prise sur leurs jugements, leurs prêts d’intention et leurs solutions toutes faites.

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