Deux niveaux de contact différents

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Deux niveaux de contact différents

Nous pouvons distinguer deux niveaux de contact entre nous et la personne avec qui nous communiquons. Il y a le contact concernant le contenu de notre rencontre et il y a le contact relationnel. Par exemple, un agent de la poste qui nous accueille a une connaissance de son travail et une expérience dans son domaine qui fait qu’il peut nous aider d’une façon efficace. Il nous aide, il nous guide, il nous dit ce que nous devrons faire. Par sa fonction, il a une certaine autorité sur nous. Il en est de même entre nous et un professeur, une hôtesse d’accueil, le gendarme dans la rue, notre chef au travail, le boulanger, le plombier que vient réparer la chaudière… Tous ont cette autorité due à leur position professionnelle. Nous les écoutons et nous suivons leurs conseils. C’est ce qu’on appelle le contact ‘opérationnel’. Mais ce n’est pas parce que cette personne a une autorité professionnelle sur nous qu’elle peut se permettre de refuser de nous écouter, de nous insulter, de nous traiter de façon incorrecte… Ces personnes ont, comme tout le monde, à suivre les codes relationnels car sur le plan de la relation, il n’y a pas de différence entre elles et nous. On est bien d’accord, ce n’est pas parce qu’il est gendarme qu’il n’a pas l’obligation d’être poli ; ce n’est pas parce qu’il est le plombier qui vient nous « sauver » en réparant notre installation sanitaire qu’il peut se permettre de nous traiter d’une façon incorrecte. Nous avons tous des compétences qui nous donnent une certaine ‘avance’ par rapport aux autres à un moment donné, mais, sur le plan ‘relationnel’, cet avantage ne nous hisse pas au-dessus de l’autre. Sur ce niveau de contact, il n’y a pas de différence : il y a égalité. Ce constat est important dans la communication avec les autres car une bonne communication ne peut pas avoir lieu si nous ne respectons pas ces deux niveaux différents. Un patron ou une personne qui a une autorité par sa position ou par son savoir-faire, doit appliquer cette autorité pour arriver à un bon résultat de travail (ou de projet réussi entre amis), mais il ne peut pas exiger cette autorité sur le plan relationnel. S’il le fait, l’autre répondra peut-être à sa demande, mais intérieurement la porte de la communication reste fermée et on trouve une augmentation de la résistance à un contact fluide.



Le médiateur et ces deux niveaux de contact==

Ces deux niveaux de contact joue un rôle dans le métier de médiateur sur deux points : • les clients du médiateur ont un contact l’un avec l’autre sur le plan professionnel, du couple, entant que voisins ou d’usager… Et dans ce contact les deux parties n’ont pas toujours le même statut. Il peu y avoir une différence d’autorité l’un sur l’autre (un chef et son employé), une différence de connaissance (un technicien de la téléphonie et un client), ou une différence d’intérêt (des parents concernant leur enfant). Cette différence n’existe pas sur le plan relationnel et c’est au médiateur de veiller sur le respect de la relation entre ces deux clients. C’est parce qu’il n’y a pas de différence sur le plan relationnel que le médiateur peut demander aux deux parties de s’engager à respecter les trois principes de base de respect de l’autre, peu import leur lien opérationnel. • le médiateur a, par sa profession et par son rôle, une autorité sur ses deux clients. Il veille sur le bon déroulement de la médiation et il doit avoir une certaine autorité pour faire respecter les règles et conduire les parties vers un bon résultat. Sur le plan ‘relationnel’ par contre, il n’a aucune autorité sur l’autre. Au contraire, il doit être capable de reconnaître ces erreurs relationnelles éventuelles et s’en excuser. Son métier de médiateur ne le hisse pas au-dessus de ces clients sur le plan relationnel. Cet égalité relationnelle est important pour garder la relation avec l’autre ouverte, pour créer un climat de confiance et pour permettre à son client de s’exprimer librement et émotionnellement.

Frank Distelbrink

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