Dominique Simeon

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Officier supérieur de l'armée de Terre à la retraite.
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== Article(s) publié(s) sur WikiMediation ==
== Article(s) publié(s) sur WikiMediation ==
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Dominique SIMEON
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Médiateur professionnel stagiaire
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30 juin 2015
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LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX :
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LA MEDIATION PROFESSIONNELLE AU SERVICE DE LA VIGILANCE.
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« Être des stratèges avant de devenir des urgentistes »
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« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas,
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c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles »
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Sénèque
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En milieu de travail, la santé physique et mentale des personnes peut être altérée par une exposition courte ou prolongée aux risques psychosociaux (RPS).
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Portant atteinte à l’intégrité physique de la personne ou altérant sa santé physique ou mentale, les risques psychosociaux recouvrent plusieurs problématiques, qui habituellement, se trouvent liées entre elles : le stress au travail, la souffrance ou le mal être au travail, les violences provoquées par des personnes externes à l’organisme, les violences internes dont le harcèlement moral et le harcèlement sexuel.
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Les risques psychosociaux peuvent être générateurs de pathologies professionnelles telles que les maladies psychosomatiques, les troubles du sommeil, les fatigues chroniques, l’épuisement qui, faute d’attention, peuvent rapidement s’aggraver.
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Au niveau collectif, les RPS peuvent avoir des conséquences économiques et professionnelles sur les organisations en termes d’absentéisme, de moindre efficacité et de performance ou de sentiment d’appartenance.
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Les différentes études montrent qu’il est indispensable d’agir le plus en amont possible. Les RPS sont alors un sujet d’attention et de vigilance en particulier dans le cadre de restructurations des organisations de travail où les personnes concernées par ces changements sont particulièrement vulnérables.
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L’expression « risques psychosociaux » désigne surtout un ensemble de manifestations et de situations objectives et subjectives trouvant son origine dans l’organisation et le contenu du travail ainsi qu’au travers des relations humaines en milieu professionnel. Ainsi, systématiquement, les conséquences de l’exposition aux RPS sont liées à la dégradation de la qualité de la relation humaine avec comme principale origine un déficit de la reconnaissance de l’intégrité de l’individu en tant qu’entité unique, avec ses besoins, ses atavismes, ses attentes mais aussi une perte de confiance, en soi, dans la hiérarchie, dans l’organisation fonctionnelle de l’entreprise…
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Tous doivent résolument et clairement s’engager dans la démarche de prévention des RPS. Il convient que tous les acteurs concernés, notamment par les restructurations de l’outil et des organismes de travail, puissent contribuer, dans l’exercice de leurs responsabilités, à identifier les situations à risque et participer à la recherche de solutions appropriées pour réduire les RPS et ainsi éviter l’apparition de situations conflictuelles critiques.
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Parce qu’elle consiste, surtout, en la mise en œuvre d’un processus structuré visant l’établissement, l’entretien ou le rétablissement de la qualité des relations, dans un objectif de prévention ou de résolution des différends, mais aussi parce qu’elle s’appuie sur une posture de confiance fondée sur l’altérité, la médiation professionnelle est parfaitement adaptée et trouve toute sa pertinence pour être déployée dans le cadre de la prise en considération des RPS.
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1.Qu’est-ce qu’un risque psychosocial (RPS) ?
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On réduit souvent les risques psychosociaux à la notion de « stress ». Ce sont en fait des risques professionnels d’origine et de nature variées, qui agissent sur la santé physique et/ou mentale des personnes.
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Que recouvre le terme psychosocial ?
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- Le « psycho » représente l’individu ;
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- Le « social », sa situation de travail, ses relations avec les autres.
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L’origine est multifactorielle et quand ces facteurs sont subis et se répètent dans le temps, ils peuvent aboutir à l’apparition de troubles psychosociaux comme le stress au travail, le sentiment de mal être ou de souffrance, le harcèlement moral, les incivilités, les agressions physiques ou verbales, les violences.
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Le mal être et la souffrance au travail.
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Le mal être au travail est un état émotionnel en rapport avec l’organisation et les relations de travail au sein de l’organisme.
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Il se traduit par un sentiment plus ou moins extériorisé d’inquiétude.
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La souffrance au travail est caractérisée par des symptômes plus graves que ceux du stress ou du mal être. Il s’agit d’un état dépressif réactionnel en rapport avec les contraintes organisationnelles et sociales au sein de l’organisme. Les intéressés ont le sentiment que le niveau atteint n’est pas susceptible de retour en arrière ou d’évolution positive.
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Le stress.
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Le « concept de stress » a été défini en 1956 par Hans Seyle, médecin endocrinologue canadien.
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Le modèle de Seyle, ou théorie du syndrome général d’adaptation (SGA), est un ensemble de symptômes physiologiques qui apparaissent quelle que soit la nature de l’agression. Ce mécanisme se décompose en trois phases différentes :
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• réaction d’alarme : temps de préparation, mobilisation des ressources pour faire face au stress,
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• phase de résistance : utilisation des ressources entrainant une augmentation de la glycémie, afin d’apporter de l’énergie au corps,
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• phase d’épuisement : apparition des différents troubles somatiques. On parle de stress chronique : l’organisme continue à mettre en jeu les mécanismes de défense mais le système d’autorégulation ne fonctionne plus correctement.
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Selon l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (EU-OSHA) « le stress intervient quand il y a déséquilibre entre la perception d’une personne des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face ».
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Il existe trois facteurs de causalité du stress chronique :
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- situationnel : relation interindividuelle, collectif de travail,
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- individuel : état de tension qui peut être majoré ou induit par les situations personnelles,
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- organisationnel : dysfonctionnement dans l’organisme.
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Les harcèlements en milieu de travail (moral et sexuel).
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Le harcèlement moral au travail (HMT) est un phénomène qui peut affecter toute organisation professionnelle. Il se caractérise par des agissements hostiles et répétés, qui peuvent provoquer une dégradation des conditions de travail et entrainer une atteinte aux droits, à la dignité, à la santé et à l’avenir professionnel de la personne.
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On parle de harcèlement sexuel quand le harceleur veut obtenir des faveurs de nature sexuelle.
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Les violences en milieu de travail : incivilités, agressions verbales ou physiques.
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On peut distinguer trois types :
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- les violences de prédation : cambriolages, vols…
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- les violences verbales : menaces, insultes …
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- les violences physiques : destructions de matériels, agressions physiques (rixes, brimades etc) pouvant entrainer des lésions et des atteintes psychologiques.
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Ces agressions peuvent déclencher un stress post-traumatique, immédiat, chronique si le stress persiste dans le temps ou différé (quelques mois, voire années, après l’agression).
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Les professions les plus exposées sont celles qui se caractérisent par une manipulation d’argent, l’octroi de soins, et qui occasionnent un contact avec le public.
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L’épuisement professionnel.
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C’est un syndrome (ensemble de symptômes) qui correspond à un épuisement physique et émotionnel  conduisant à une perte de confiance en soi, à des attitudes négatives au travail et une perte d’intérêt pour ce que l’on réalise.
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Les différentes manifestations ou situations de travail décrites précédemment peuvent être en étroite relation les unes avec les autres, car leurs origines sont souvent identiques : organisation, relations et conditions de travail.
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Une personne harcelée provoquera un état de stress pour elle-même et son entourage. Et inversement, une situation de travail créant des facteurs de stress élevé, favorise le harcèlement.
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2.Quelle place pour la médiation professionnelle dans la prévention des RPS ?
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Prévention primaire.
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La prévention primaire des RPS ou prévention dite « à la source » est à privilégier. En effet, elle est efficace dans la durée. Ainsi, l’organisme anticipe les changements (restructuration, organisation, missions, etc.) susceptibles de représenter des sources de RPS afin de les supprimer dans la mesure du possible ou d’en atténuer les conséquences en mettant en place les mesures de prévention adaptées.
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Ce principe de prévention permet d’éviter les risques et de combattre les risques à la source.
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Outre la mise en place d’une veille active des RPS (elle nécessite un suivi dans le temps et cherche à anticiper la conduite du changement et à identifier l’émergence de signaux d’alerte traduisant une élévation du niveau des RPS) , une politique d’amélioration de l’organisation du travail (réévaluation des processus et des rythmes de travail), la recherche continue d’une bonne maîtrise des conditions de travail, une attention particulière sera portée à la qualité des relations de travail (information sur les changements, bonne communication entre hiérarchie et personnel, concertation et bonne qualité du dialogue social).
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Spécialiste des relations humaines et de la qualité relationnelle, le médiateur professionnel est un acteur  incontournable pour permettre aux personnes de réfléchir sur les  principes à respecter pour créer, entretenir et restaurer une bonne qualité relationnelle, condition indispensable pour éviter les conséquences des RPS.
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Prévention secondaire.
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La prévention secondaire a pour objectif de réduire les causes des RPS. En pratique, dans cette configuration, les RPS sont déjà présents dans l’organisme et concernent une proportion plus ou moins importante de l’effectif. Il peut également exister des situations conflictuelles interpersonnelles graves. Aussi, la prévention sera de nature corrective et cherchera à apporter des solutions adaptées aux situations urgentes.
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Ce type de prévention cherche à satisfaire les objectifs fixés par plusieurs des principes généraux de prévention et plus particulièrement : évaluer les risques qui ne peuvent pas être évités, adapter le travail à l’homme, planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l’organisation au travail, les conditions de travail, les relations sociales, et l’influence des facteurs ambiants.
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Il convient donc d’agir sur les différents facteurs de RPS. Dans le domaine de l’organisation globale du travail, l’objectif sera de réduire ou de réguler les tensions en identifiant leurs origines. Cette démarche doit se faire de façon pluridisciplinaire et participative.
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À ce titre, le médiateur professionnel, comme les professionnels de santé, peut apporter sa contribution, dans le respect professionnel qui lui est imparti, en tant que spécialiste des relations humaines.
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Prévention tertiaire
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La prévention tertiaire correspond à la phase de traitement des conséquences physiques et mentales ainsi que les actions de maintien et/ou de retour à l’emploi des personnes victimes de RPS. Les actions mises en œuvre permettent de diminuer la souffrance des personnes victimes de RPS.
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Dans cette phase, on peut citer l’accès à un dispositif d’écoute et d’accompagnement pour permettre aux personnes d’exprimer leurs émotions, de remettre le désaccord éventuel dans son contexte pour arriver à trouver elles-mêmes une solution et surtout une qualité relationnelle. Ce dispositif n’est autre que la médiation professionnelle.
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Quel que soit le stade de la prévention, la médiation professionnelle est particulièrement adaptée et doit s’appliquer en toute circonstance.
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La médiation professionnelle ne se limite pas à la résolution de conflit. Elle intervient, de par sa spécificité, à tous les stades de la relation humaine.
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La médiation professionnelle est la discipline de la relation. Elle porte sur la qualité et la dégradation des relations. La médiation professionnelle est la seule pratique visant la libre décision assistée par un tiers, véritable gage de pérennité des solutions trouvées par les protagonistes eux-mêmes pour sortir du conflit.
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Un conflit, c’est d’abord une relation, avec sa dimension juridique, technique et émotionnelle, ces émotions qui perturbent la raison et qui empêchent le dialogue apaisé et constructif.
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3.Les moyens du médiateur professionnel.
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L’origine des RPS est multifactorielle. Les facteurs les plus souvent cités sont liés :
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- au contenu du travail à réaliser : monotonie, surcharge ou sous-charge de travail, perte de sens, pression, qualité, vigilance, répétition, communication à distance, etc.
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- à l’organisation du travail : mission imprécise, rythmes, exigences contradictoires, absence d’objectifs, horaires, précarité etc.
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- aux relations de travail : manque de soutien, de  reconnaissance ou altération de la reconnaissance qui représente un risque d’atteinte au fondement de l’estime de soi , management peu participatif, autoritaire, déficient etc.
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Les directions s’engagent dans une démarche de prévention complète et durable et pour se faire accompagner dans cette alternative, l’intervention de professionnels doit être envisagée.
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Dans le déroulement de la dégradation de la relation humaine, le médiateur professionnel, véritable pilier de la médiation professionnelle, intervient quand la confiance s’estompe et laisse la place à la défiance.
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Il va travailler au retour à la confiance et permettre aux personnes en conflit de retrouver le chemin de la réflexion dépassionnée, seule voie pour aboutir à la résolution du conflit.
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Ses armes principales sont :
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Le courant philosophique
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Parmi les quatre courants d’approche de la personne en relation, le médiateur professionnel va s’appuyer sur le courant philosophique qui consiste à définir la personne comme un être pensant, rationnel qui dispose d’un potentiel de progression et de prise de conscience.
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L’altérité
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« C’est la posture associée à l’éthique et à la philosophie. Elle consiste à reconnaître l’autre en tant qu’il est différent de soi et que ses modes de fonctionnement lui sont propres » (Petit lexique pour les curieux et les nuls/ Wikimédiation).
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L’altérocentrage
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Posture définie par L’EPMN qui correspond à l’ensemble des savoir-faire visant à aider une personne à clarifier son positionnement pour prendre des décisions rationnelles et développer un projet. « C’est la compétence permettant à un médiateur professionnel d’aider une personne à structurer sa pensée, dans une relation d’altérité. L’altérocentrage consiste à observer et écouter pour restituer ce qui est exprimé, de façon contextuelle, en établissant des liens de sens (causes-effets) » (Petit lexique pour les curieux et les nuls/ Wikimédiation).
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« Cette communication centrée sur l’autre permet un dialogue responsabilisant,…, focalisé sur la personne et sur les enjeux importants pour elle » .
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La notion d’homéostasie
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Toute personne aspire à une certaine forme de stabilité, quels que soient les facteurs environnants qui pourraient représenter une menace dans la quête de cet équilibre. Cette tendance est d’autant plus avérée pour les personnes en conflit.
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*La recherche d’harmonie.
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C’est l’image que chacun se fait du monde qui l’entoure. La recherche d’harmonie pousse les personnes à interpréter les choses, à leur donner un sens, à concevoir  une représentation personnelle et subjective du monde.
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La recherche d’harmonie encourage les interprétations et les jugements. C’est un déclencheur des émotions conflictuelles.
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*La satisfaction des besoins.
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Toute personne ressent des besoins qu’elle va chercher à satisfaire.
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Tenter de satisfaire les besoins est à l’origine de la dynamique de la contrainte, déclencheur des émotions conflictuelles.
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*L’équilibre.
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Cette notion d’équilibre repose sur l’idée de la réciprocité et l’idée de l’équité.
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En termes de réciprocité, c’est ce qu’une personne attend des autres en retour de ce qu’elle a pu leur donner ou consentir.
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En termes d’équité, c’est le sentiment que ce que nous recevons des autres, en retour de nos actes, à nos paroles, est juste.
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La recherche d’équilibre déclenche le mécanisme du prêt d’intention, déclencheur des émotions conflictuelles.
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La reconnaissance
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C’est le premier outil pour sortir d’une relation conflictuelle.
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• La reconnaissance de la légitimité des points de vue associée à la recherche d’harmonie. Toute personne est légitime dans ses points de vue.
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Reconnaître les points de vue d’une personne, même s’ils diffèrent de la réalité, permet à cette personne de ne pas se sentir jugée.
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• La reconnaissance des bonnes intentions pour soi, associées à la recherche d’équilibre. Quelles que soient les apparences, les personnes sont animées de bonnes intentions envers elles-mêmes.
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Une personne dont le comportement est manifestement hostile ne sentira pas qu’on cherche à la culpabiliser si elle est reconnue dans ses bonnes intentions pour elles-mêmes.
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• La reconnaissance de la maladresse associée à la recherche de la satisfaction des besoins .Les personnes sont maladroites dans la recherche de la satisfaction de leurs besoins.
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La reconnaissance de la maladresse permet à la personne qui la commet de ne pas se sentir accusée.
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L’expression de la reconnaissance aura pour but de diminuer la pression émotionnelle des personnes en conflit.
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Elle permet la réflexion et surtout l’écoute, conditions essentielles pour faire valoir la raison et l’apaisement.
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Éthique et déontologie.
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La médiation doit s’exercer en toute indépendance (distanciation avec toute forme d’autorité). Le médiateur a une obligation de moyens, pas de résultats. Il doit se comporter de manière impartiale (distance que met le médiateur entre lui et chaque personne en conflit) et neutre (distance que prend le médiateur avec la solution). Il s’engage sur la confidentialité des échanges et demande aux parties de s’y engager.
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La CPMN (Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation) est l’organisation qui a élaboré le premier code d’éthique et de déontologie de la profession (CODEOME)
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Un processus structuré.
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Le médiateur applique et suit un processus structuré visant la résolution des conflits.
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Le médiateur professionnel est formé pour la mise en œuvre de ce processus.
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Au cours d’entretiens individuels et de réunions, il va montrer la légitimité des émotions. Véritable artisan et acteur de la reconnaissance, il va faire prendre conscience aux protagonistes de la nécessité de retrouver le chemin de la raison et de la réflexion pour envisager une solution pérenne. Il cherche l’implication de chacun.
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Toutes ces armes le médiateur professionnel va les mettre en œuvre pour entretenir, reconstruire la confiance dans l’altérité. Pas une confiance placée sous tutelle d’un arbitre ou d’un juge. Mais une confiance partagée, responsable construite à partir de la réflexion détachée des émotions, véritable condition pour lutter contre les RPS.
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Avant d’être engagé pour la résolution de conflits, le médiateur professionnel pourra déployer son savoir-faire dans le but de  faire réfléchir les personnes sur les conditions de réalisation et la mise en œuvre des principes de la bonne qualité des relations humaines.
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Il agira en appliquant le processus pour lequel il est formé.
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Il organisera « des entretiens individuels collectifs » pour permettre à tous d’identifier les mesures à prendre pour ne pas verser dans le conflit : éviter de juger les autres, de leur prêter des intentions malveillantes, de les contraindre. Mais aussi ne pas se laisser soi-même entraîner dans les émotions négatives et dans la dynamique de surenchère. Réfléchir de manière logique et rationnelle plutôt que psychologique, ou rappeler les règles ou moraliser.
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Rechercher toujours une manière de sortir du conflit sans abandonner, sans dominer ou se résigner.
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Il utilisera les mêmes outils que ceux utilisés pour accompagner les personnes en conflit et leur permettre ainsi de retrouver le chemin de la réflexion.
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Il permettra aux personnes d’élaborer elles-mêmes les règles, les accords qui fixeront la bonne qualité de leurs relations.
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Il identifiera les manières de communiquer, ces mécanismes relationnels qui déclenchent les émotions, les PIC (Prêts d’intentions positives, les jugements et interprétations positifs et non pas les contraintes, mais les contributions).
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A chacun de ses PIC « positif », il associera un « FCR » (Faits, conséquences et ressentis positifs).
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Au cours de ces « entretiens individuels collectifs » Il obtiendra l’engagement de tous à respecter les principes de la bonne qualité de la relation humaine.
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Il obtiendra ainsi l’implication consentie de tous pour éviter l’entrée en conflit.
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Il est indispensable que l’entreprise prenne en compte la promotion de la qualité relationnelle autant que la prévention de sa dégradation.
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La médiation professionnelle trouve toute sa pertinence dans la prévention et la gestion des troubles psychosociaux. Elle représente une alternative efficace et pérenne pour la gestion et l’anticipation des conséquences liées aux RPS.
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Pratiquée par un professionnel de la qualité relationnelle, titulaire du CAPM et membre de la CPMN, centrée sur les personnes, la médiation professionnelle est la solution pour appréhender les risques psychosociaux.
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== Contact ==
== Contact ==

Version actuelle en date du 8 octobre 2015 à 14:23

Dominique Simeon


Dominique Simeon est Médiateur stagiaire Médiateur stagiaire, membre du Collège des amis de la médiation, instance de la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation.

Sommaire

Parcours professionnel

Officier supérieur de l'armée de Terre à la retraite.

Formation

Article(s) publié(s) sur WikiMediation

Dominique SIMEON Médiateur professionnel stagiaire 30 juin 2015


LES RISQUES PSYCHOSOCIAUX : LA MEDIATION PROFESSIONNELLE AU SERVICE DE LA VIGILANCE. « Être des stratèges avant de devenir des urgentistes »

« Ce n’est pas parce que les choses sont difficiles que nous n’osons pas, c’est parce que nous n’osons pas qu’elles sont difficiles » Sénèque


En milieu de travail, la santé physique et mentale des personnes peut être altérée par une exposition courte ou prolongée aux risques psychosociaux (RPS). Portant atteinte à l’intégrité physique de la personne ou altérant sa santé physique ou mentale, les risques psychosociaux recouvrent plusieurs problématiques, qui habituellement, se trouvent liées entre elles : le stress au travail, la souffrance ou le mal être au travail, les violences provoquées par des personnes externes à l’organisme, les violences internes dont le harcèlement moral et le harcèlement sexuel. Les risques psychosociaux peuvent être générateurs de pathologies professionnelles telles que les maladies psychosomatiques, les troubles du sommeil, les fatigues chroniques, l’épuisement qui, faute d’attention, peuvent rapidement s’aggraver. Au niveau collectif, les RPS peuvent avoir des conséquences économiques et professionnelles sur les organisations en termes d’absentéisme, de moindre efficacité et de performance ou de sentiment d’appartenance. Les différentes études montrent qu’il est indispensable d’agir le plus en amont possible. Les RPS sont alors un sujet d’attention et de vigilance en particulier dans le cadre de restructurations des organisations de travail où les personnes concernées par ces changements sont particulièrement vulnérables. L’expression « risques psychosociaux » désigne surtout un ensemble de manifestations et de situations objectives et subjectives trouvant son origine dans l’organisation et le contenu du travail ainsi qu’au travers des relations humaines en milieu professionnel. Ainsi, systématiquement, les conséquences de l’exposition aux RPS sont liées à la dégradation de la qualité de la relation humaine avec comme principale origine un déficit de la reconnaissance de l’intégrité de l’individu en tant qu’entité unique, avec ses besoins, ses atavismes, ses attentes mais aussi une perte de confiance, en soi, dans la hiérarchie, dans l’organisation fonctionnelle de l’entreprise… Tous doivent résolument et clairement s’engager dans la démarche de prévention des RPS. Il convient que tous les acteurs concernés, notamment par les restructurations de l’outil et des organismes de travail, puissent contribuer, dans l’exercice de leurs responsabilités, à identifier les situations à risque et participer à la recherche de solutions appropriées pour réduire les RPS et ainsi éviter l’apparition de situations conflictuelles critiques.

Parce qu’elle consiste, surtout, en la mise en œuvre d’un processus structuré visant l’établissement, l’entretien ou le rétablissement de la qualité des relations, dans un objectif de prévention ou de résolution des différends, mais aussi parce qu’elle s’appuie sur une posture de confiance fondée sur l’altérité, la médiation professionnelle est parfaitement adaptée et trouve toute sa pertinence pour être déployée dans le cadre de la prise en considération des RPS.

1.Qu’est-ce qu’un risque psychosocial (RPS) ?

On réduit souvent les risques psychosociaux à la notion de « stress ». Ce sont en fait des risques professionnels d’origine et de nature variées, qui agissent sur la santé physique et/ou mentale des personnes. Que recouvre le terme psychosocial ? - Le « psycho » représente l’individu ; - Le « social », sa situation de travail, ses relations avec les autres. L’origine est multifactorielle et quand ces facteurs sont subis et se répètent dans le temps, ils peuvent aboutir à l’apparition de troubles psychosociaux comme le stress au travail, le sentiment de mal être ou de souffrance, le harcèlement moral, les incivilités, les agressions physiques ou verbales, les violences.



Le mal être et la souffrance au travail.

Le mal être au travail est un état émotionnel en rapport avec l’organisation et les relations de travail au sein de l’organisme. Il se traduit par un sentiment plus ou moins extériorisé d’inquiétude. La souffrance au travail est caractérisée par des symptômes plus graves que ceux du stress ou du mal être. Il s’agit d’un état dépressif réactionnel en rapport avec les contraintes organisationnelles et sociales au sein de l’organisme. Les intéressés ont le sentiment que le niveau atteint n’est pas susceptible de retour en arrière ou d’évolution positive.


Le stress.

Le « concept de stress » a été défini en 1956 par Hans Seyle, médecin endocrinologue canadien. Le modèle de Seyle, ou théorie du syndrome général d’adaptation (SGA), est un ensemble de symptômes physiologiques qui apparaissent quelle que soit la nature de l’agression. Ce mécanisme se décompose en trois phases différentes : • réaction d’alarme : temps de préparation, mobilisation des ressources pour faire face au stress, • phase de résistance : utilisation des ressources entrainant une augmentation de la glycémie, afin d’apporter de l’énergie au corps, • phase d’épuisement : apparition des différents troubles somatiques. On parle de stress chronique : l’organisme continue à mettre en jeu les mécanismes de défense mais le système d’autorégulation ne fonctionne plus correctement. Selon l’Agence européenne pour la sécurité et la santé au travail (EU-OSHA) « le stress intervient quand il y a déséquilibre entre la perception d’une personne des contraintes que lui impose son environnement et la perception qu’elle a de ses propres ressources pour y faire face ». Il existe trois facteurs de causalité du stress chronique : - situationnel : relation interindividuelle, collectif de travail, - individuel : état de tension qui peut être majoré ou induit par les situations personnelles, - organisationnel : dysfonctionnement dans l’organisme.

Les harcèlements en milieu de travail (moral et sexuel).

Le harcèlement moral au travail (HMT) est un phénomène qui peut affecter toute organisation professionnelle. Il se caractérise par des agissements hostiles et répétés, qui peuvent provoquer une dégradation des conditions de travail et entrainer une atteinte aux droits, à la dignité, à la santé et à l’avenir professionnel de la personne. On parle de harcèlement sexuel quand le harceleur veut obtenir des faveurs de nature sexuelle.

Les violences en milieu de travail : incivilités, agressions verbales ou physiques.

On peut distinguer trois types : - les violences de prédation : cambriolages, vols… - les violences verbales : menaces, insultes … - les violences physiques : destructions de matériels, agressions physiques (rixes, brimades etc) pouvant entrainer des lésions et des atteintes psychologiques. Ces agressions peuvent déclencher un stress post-traumatique, immédiat, chronique si le stress persiste dans le temps ou différé (quelques mois, voire années, après l’agression). Les professions les plus exposées sont celles qui se caractérisent par une manipulation d’argent, l’octroi de soins, et qui occasionnent un contact avec le public.

L’épuisement professionnel. C’est un syndrome (ensemble de symptômes) qui correspond à un épuisement physique et émotionnel conduisant à une perte de confiance en soi, à des attitudes négatives au travail et une perte d’intérêt pour ce que l’on réalise.


Les différentes manifestations ou situations de travail décrites précédemment peuvent être en étroite relation les unes avec les autres, car leurs origines sont souvent identiques : organisation, relations et conditions de travail. Une personne harcelée provoquera un état de stress pour elle-même et son entourage. Et inversement, une situation de travail créant des facteurs de stress élevé, favorise le harcèlement.


2.Quelle place pour la médiation professionnelle dans la prévention des RPS ?

Prévention primaire.

La prévention primaire des RPS ou prévention dite « à la source » est à privilégier. En effet, elle est efficace dans la durée. Ainsi, l’organisme anticipe les changements (restructuration, organisation, missions, etc.) susceptibles de représenter des sources de RPS afin de les supprimer dans la mesure du possible ou d’en atténuer les conséquences en mettant en place les mesures de prévention adaptées. Ce principe de prévention permet d’éviter les risques et de combattre les risques à la source. Outre la mise en place d’une veille active des RPS (elle nécessite un suivi dans le temps et cherche à anticiper la conduite du changement et à identifier l’émergence de signaux d’alerte traduisant une élévation du niveau des RPS) , une politique d’amélioration de l’organisation du travail (réévaluation des processus et des rythmes de travail), la recherche continue d’une bonne maîtrise des conditions de travail, une attention particulière sera portée à la qualité des relations de travail (information sur les changements, bonne communication entre hiérarchie et personnel, concertation et bonne qualité du dialogue social).

Spécialiste des relations humaines et de la qualité relationnelle, le médiateur professionnel est un acteur incontournable pour permettre aux personnes de réfléchir sur les principes à respecter pour créer, entretenir et restaurer une bonne qualité relationnelle, condition indispensable pour éviter les conséquences des RPS.

Prévention secondaire.

La prévention secondaire a pour objectif de réduire les causes des RPS. En pratique, dans cette configuration, les RPS sont déjà présents dans l’organisme et concernent une proportion plus ou moins importante de l’effectif. Il peut également exister des situations conflictuelles interpersonnelles graves. Aussi, la prévention sera de nature corrective et cherchera à apporter des solutions adaptées aux situations urgentes. Ce type de prévention cherche à satisfaire les objectifs fixés par plusieurs des principes généraux de prévention et plus particulièrement : évaluer les risques qui ne peuvent pas être évités, adapter le travail à l’homme, planifier la prévention en y intégrant, dans un ensemble cohérent, la technique, l’organisation au travail, les conditions de travail, les relations sociales, et l’influence des facteurs ambiants. Il convient donc d’agir sur les différents facteurs de RPS. Dans le domaine de l’organisation globale du travail, l’objectif sera de réduire ou de réguler les tensions en identifiant leurs origines. Cette démarche doit se faire de façon pluridisciplinaire et participative.

À ce titre, le médiateur professionnel, comme les professionnels de santé, peut apporter sa contribution, dans le respect professionnel qui lui est imparti, en tant que spécialiste des relations humaines.

Prévention tertiaire

La prévention tertiaire correspond à la phase de traitement des conséquences physiques et mentales ainsi que les actions de maintien et/ou de retour à l’emploi des personnes victimes de RPS. Les actions mises en œuvre permettent de diminuer la souffrance des personnes victimes de RPS. Dans cette phase, on peut citer l’accès à un dispositif d’écoute et d’accompagnement pour permettre aux personnes d’exprimer leurs émotions, de remettre le désaccord éventuel dans son contexte pour arriver à trouver elles-mêmes une solution et surtout une qualité relationnelle. Ce dispositif n’est autre que la médiation professionnelle.

Quel que soit le stade de la prévention, la médiation professionnelle est particulièrement adaptée et doit s’appliquer en toute circonstance. La médiation professionnelle ne se limite pas à la résolution de conflit. Elle intervient, de par sa spécificité, à tous les stades de la relation humaine.

La médiation professionnelle est la discipline de la relation. Elle porte sur la qualité et la dégradation des relations. La médiation professionnelle est la seule pratique visant la libre décision assistée par un tiers, véritable gage de pérennité des solutions trouvées par les protagonistes eux-mêmes pour sortir du conflit. Un conflit, c’est d’abord une relation, avec sa dimension juridique, technique et émotionnelle, ces émotions qui perturbent la raison et qui empêchent le dialogue apaisé et constructif.


3.Les moyens du médiateur professionnel.

L’origine des RPS est multifactorielle. Les facteurs les plus souvent cités sont liés : - au contenu du travail à réaliser : monotonie, surcharge ou sous-charge de travail, perte de sens, pression, qualité, vigilance, répétition, communication à distance, etc. - à l’organisation du travail : mission imprécise, rythmes, exigences contradictoires, absence d’objectifs, horaires, précarité etc. - aux relations de travail : manque de soutien, de reconnaissance ou altération de la reconnaissance qui représente un risque d’atteinte au fondement de l’estime de soi , management peu participatif, autoritaire, déficient etc.

Les directions s’engagent dans une démarche de prévention complète et durable et pour se faire accompagner dans cette alternative, l’intervention de professionnels doit être envisagée. Dans le déroulement de la dégradation de la relation humaine, le médiateur professionnel, véritable pilier de la médiation professionnelle, intervient quand la confiance s’estompe et laisse la place à la défiance. Il va travailler au retour à la confiance et permettre aux personnes en conflit de retrouver le chemin de la réflexion dépassionnée, seule voie pour aboutir à la résolution du conflit.

Ses armes principales sont :

Le courant philosophique Parmi les quatre courants d’approche de la personne en relation, le médiateur professionnel va s’appuyer sur le courant philosophique qui consiste à définir la personne comme un être pensant, rationnel qui dispose d’un potentiel de progression et de prise de conscience.

L’altérité « C’est la posture associée à l’éthique et à la philosophie. Elle consiste à reconnaître l’autre en tant qu’il est différent de soi et que ses modes de fonctionnement lui sont propres » (Petit lexique pour les curieux et les nuls/ Wikimédiation).

L’altérocentrage Posture définie par L’EPMN qui correspond à l’ensemble des savoir-faire visant à aider une personne à clarifier son positionnement pour prendre des décisions rationnelles et développer un projet. « C’est la compétence permettant à un médiateur professionnel d’aider une personne à structurer sa pensée, dans une relation d’altérité. L’altérocentrage consiste à observer et écouter pour restituer ce qui est exprimé, de façon contextuelle, en établissant des liens de sens (causes-effets) » (Petit lexique pour les curieux et les nuls/ Wikimédiation). « Cette communication centrée sur l’autre permet un dialogue responsabilisant,…, focalisé sur la personne et sur les enjeux importants pour elle » .

La notion d’homéostasie Toute personne aspire à une certaine forme de stabilité, quels que soient les facteurs environnants qui pourraient représenter une menace dans la quête de cet équilibre. Cette tendance est d’autant plus avérée pour les personnes en conflit.

  • La recherche d’harmonie.

C’est l’image que chacun se fait du monde qui l’entoure. La recherche d’harmonie pousse les personnes à interpréter les choses, à leur donner un sens, à concevoir une représentation personnelle et subjective du monde. La recherche d’harmonie encourage les interprétations et les jugements. C’est un déclencheur des émotions conflictuelles.

  • La satisfaction des besoins.

Toute personne ressent des besoins qu’elle va chercher à satisfaire. Tenter de satisfaire les besoins est à l’origine de la dynamique de la contrainte, déclencheur des émotions conflictuelles.

  • L’équilibre.

Cette notion d’équilibre repose sur l’idée de la réciprocité et l’idée de l’équité. En termes de réciprocité, c’est ce qu’une personne attend des autres en retour de ce qu’elle a pu leur donner ou consentir. En termes d’équité, c’est le sentiment que ce que nous recevons des autres, en retour de nos actes, à nos paroles, est juste. La recherche d’équilibre déclenche le mécanisme du prêt d’intention, déclencheur des émotions conflictuelles.

La reconnaissance C’est le premier outil pour sortir d’une relation conflictuelle. • La reconnaissance de la légitimité des points de vue associée à la recherche d’harmonie. Toute personne est légitime dans ses points de vue. Reconnaître les points de vue d’une personne, même s’ils diffèrent de la réalité, permet à cette personne de ne pas se sentir jugée. • La reconnaissance des bonnes intentions pour soi, associées à la recherche d’équilibre. Quelles que soient les apparences, les personnes sont animées de bonnes intentions envers elles-mêmes. Une personne dont le comportement est manifestement hostile ne sentira pas qu’on cherche à la culpabiliser si elle est reconnue dans ses bonnes intentions pour elles-mêmes. • La reconnaissance de la maladresse associée à la recherche de la satisfaction des besoins .Les personnes sont maladroites dans la recherche de la satisfaction de leurs besoins. La reconnaissance de la maladresse permet à la personne qui la commet de ne pas se sentir accusée.

L’expression de la reconnaissance aura pour but de diminuer la pression émotionnelle des personnes en conflit. Elle permet la réflexion et surtout l’écoute, conditions essentielles pour faire valoir la raison et l’apaisement.

Éthique et déontologie. La médiation doit s’exercer en toute indépendance (distanciation avec toute forme d’autorité). Le médiateur a une obligation de moyens, pas de résultats. Il doit se comporter de manière impartiale (distance que met le médiateur entre lui et chaque personne en conflit) et neutre (distance que prend le médiateur avec la solution). Il s’engage sur la confidentialité des échanges et demande aux parties de s’y engager. La CPMN (Chambre Professionnelle de la Médiation et de la Négociation) est l’organisation qui a élaboré le premier code d’éthique et de déontologie de la profession (CODEOME)

Un processus structuré. Le médiateur applique et suit un processus structuré visant la résolution des conflits. Le médiateur professionnel est formé pour la mise en œuvre de ce processus. Au cours d’entretiens individuels et de réunions, il va montrer la légitimité des émotions. Véritable artisan et acteur de la reconnaissance, il va faire prendre conscience aux protagonistes de la nécessité de retrouver le chemin de la raison et de la réflexion pour envisager une solution pérenne. Il cherche l’implication de chacun.

Toutes ces armes le médiateur professionnel va les mettre en œuvre pour entretenir, reconstruire la confiance dans l’altérité. Pas une confiance placée sous tutelle d’un arbitre ou d’un juge. Mais une confiance partagée, responsable construite à partir de la réflexion détachée des émotions, véritable condition pour lutter contre les RPS.

Avant d’être engagé pour la résolution de conflits, le médiateur professionnel pourra déployer son savoir-faire dans le but de faire réfléchir les personnes sur les conditions de réalisation et la mise en œuvre des principes de la bonne qualité des relations humaines. Il agira en appliquant le processus pour lequel il est formé. Il organisera « des entretiens individuels collectifs » pour permettre à tous d’identifier les mesures à prendre pour ne pas verser dans le conflit : éviter de juger les autres, de leur prêter des intentions malveillantes, de les contraindre. Mais aussi ne pas se laisser soi-même entraîner dans les émotions négatives et dans la dynamique de surenchère. Réfléchir de manière logique et rationnelle plutôt que psychologique, ou rappeler les règles ou moraliser. Rechercher toujours une manière de sortir du conflit sans abandonner, sans dominer ou se résigner. Il utilisera les mêmes outils que ceux utilisés pour accompagner les personnes en conflit et leur permettre ainsi de retrouver le chemin de la réflexion. Il permettra aux personnes d’élaborer elles-mêmes les règles, les accords qui fixeront la bonne qualité de leurs relations. Il identifiera les manières de communiquer, ces mécanismes relationnels qui déclenchent les émotions, les PIC (Prêts d’intentions positives, les jugements et interprétations positifs et non pas les contraintes, mais les contributions). A chacun de ses PIC « positif », il associera un « FCR » (Faits, conséquences et ressentis positifs). Au cours de ces « entretiens individuels collectifs » Il obtiendra l’engagement de tous à respecter les principes de la bonne qualité de la relation humaine. Il obtiendra ainsi l’implication consentie de tous pour éviter l’entrée en conflit.


Il est indispensable que l’entreprise prenne en compte la promotion de la qualité relationnelle autant que la prévention de sa dégradation. La médiation professionnelle trouve toute sa pertinence dans la prévention et la gestion des troubles psychosociaux. Elle représente une alternative efficace et pérenne pour la gestion et l’anticipation des conséquences liées aux RPS. Pratiquée par un professionnel de la qualité relationnelle, titulaire du CAPM et membre de la CPMN, centrée sur les personnes, la médiation professionnelle est la solution pour appréhender les risques psychosociaux.


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Contacter le Réseau de médiation professionnelle : 05 57 88 27 79

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