Ecoute active

De WikiMediation.

Share/Save/Bookmark

Sommaire

Définition

Développée par Thomas Gordon,l’écoute active est une technique destinée à améliorer la qualité de l’écoute. Elle permet à l’interlocuteur de se sentir entendu et compris, et facilite ainsi sa parole.

L’écoute active n’est pas la simple répétition des mots employés par son interlocuteur. Elle consiste à l’écouter avec attention et à lui retourner ce qu’il dit (ses pensées) et ressent (ses sentiments) sans jugement. Il s’agit de faire un reflet neutre de son propos plutôt que de donner son propre avis.

Bon nombre de nos échanges ont pour objet notre propre expression et non celle des autres. Des attitudes-obstacles bloquent l’expression d’autrui (l’interprétation, l’évaluation, l’aide ou le conseil, le questionnement intense). L’écoute active est avant tout une attitude qui se manifeste par des comportements facilitateurs. Les techniques de l’écoute active visent à créer un climat propice à l’expression de l’autre et mettent en œuvre des procédés (questions ouvertes en début d’entretien, reformulation, questions-miroir, etc.) soutenus par un non-verbal attentif.

Exemples

"Paul : - Je n’ai pas été promu. J’ai travaillé d’arrache-pied et je n’ai même pas été remercié par mon chef.

Pierre : - Ne t’en fais pas. Il ne remercie jamais personne. Tu t’y feras.

André : - Ce n’est pas si grave. Tu seras promu à la prochaine occasion.

Jacques : - Tu devrais être content d’avoir un travail, plutôt que de te plaindre.

Thomas : - Tu es déçu de ne pas avoir été promu. Tu aurais au moins aimé être remercié pour tes efforts.

Dans cette séquence, Paul exprime sa déception suite à sa non promotion. Pierre et André tentent de minimiser l’impact de ce qui est arrivé. C’est une réponse très courante. Elle se fonde probablement sur de bonnes intentions, mais elle ne favorise guère la communication. Quant à Jacques, il en profite pour essayer de culpabiliser Paul. Ces trois répliques ont en commun le message implicite suivant : « Tu ne devrais pas ressentir ce que tu ressens ! ». C’est pour cela qu’elles ne favorisent pas l’ouverture ultérieure de Paul. Toute autre est la réponse de Thomas. Il ne juge pas. Il reflète la déception de Paul, sans lui dire comment il devrait réagir. Ainsi, Paul se sent non seulement écouté, mais aussi compris" (extrait du Portail suisse du bien-être).

Limites

L’attitude d’écoute active peut aider l’expression d’autrui dans la vie courante, elle ne peut cependant pas être systématique parce qu’elle est très impliquante et que toutes les paroles échangées ne méritent pas un tel effort de notre part. L'écoute active implique une réelle disponibilité à la parole de l'autre.

Ecouter, c'est...

- Ecouter, c’est d’abord se taire : c’est laisser l’autre aller jusqu’au bout de son développement, sans l’interrompre, sans impatience, sans attitude.

- Ecouter, ce n’est pas penser à ce que nous dirons ou à ce que nous pourrions dire. Nous ne pouvons en même temps percevoir de l’information (entendre, enregistrer…) et traiter de l’information (analyser, évaluer, hiérarchiser…)

- Ecouter, c’est accepter, respecter et reconnaître l’autre : ce qu’il dit, ce qu’il éprouve, ce qu’il exprime, ses attentes, ses besoins, ses sentiments. Ecouter, c’est donc être centré sur la personne (altérocentrage), pas seulement sur le discours.

- Ecouter, c’est savoir reformuler régulièrement ce que dit l’interlocuteur en vérifiant la cohérence entre le dit et le non-dit (verbal / non-verbal). Reformuler ne consiste pas à répéter mot pour mot mais exploiter des mots importants pour s’assurer que nous avons bien compris.

- Ecouter, c’est être capable de restituer la synthèse des reformulations à des étapes clés au cours d’un entretien structuré

- Ecouter, c’est vouloir comprendre : il s’agit seulement d’écouter sans préjugé, avec intérêt, distance, sans prendre partie (impartialité), ni généraliser.

- Ecouter, c’est être tout à fait conscient de ce qui se passe. C’est pouvoir se dire par exemple : « il/elle ne répond pas à ma question », « il/elle hésite », « il/elle me répète ce qu’il/elle m’a dit précédemment », « il/elle se contredit », …

- Ecouter, c’est ne pas porter de jugement de valeur sur les comportements de son interlocuteur, ni les interpréter. Simplement les constater, les noter, les réfléchir : « il/elle se détourne », « il/elle ne me regarde plus », « il/elle se crispe à cette évocation », « il/elle bafouille », …

- Ecouter, c’est être conscient également du temps qui s’écoule (et des points à traiter) car c’est bien le Médiateur le garant du processus structuré.

- Ecouter, c’est la première disposition du Médiateur professionnel, lequel aura pris soin, préalablement, de remettre en cause ses certitudes, croyances et convictions pour mieux accompagner vers la sortie de crise.

Outils de l’écoute active

Voir aussi

Sources

  • Le réseau national CrCom: [1]
  • Le portail suisse du bien-être: [2]
  • L'institut national d'horticulture: [3]
  • Pygmalion communication: [4]
Outils personnels
Autres langues
Translate