Gérer la qualité relationnelle en entreprise

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Aujourd'hui le développement de l'esprit de médiation au sein de l'entreprise, se révèle un puissant antidote contre la déshumanisation croissante de l'environnement de travail et une orientation durable pour l'entreprise face aux risques psychosociaux.

Mais toute entreprise est-elle prête à intégrer la médiation ?

Sommaire

Qualité relationnelle en Entreprise

De fait, l'informatisation poussée et la montée de l'individualisme accroissent la complexité et la tension des relations interpersonnelles. L'entreprise n'échappe pas à cette évolution de société observée surtout en Occident.

Conflits et souffrances au travail en sont les symptômes qu'un management focalisé sur les performances économiques finit par ressentir lui-même, pris dans l'accélération. Vouloir inverser la tendance serait-il utopique ?

Toute entreprise est-elle prête pour la médiation ?

La médiation ne peut bénéficier directement à une entreprise où cette approche serait méconnue, soupçonnée de stigmatiser les échecs relationnels, d'exacerber les tensions, ou d'affaiblir le rôle des managers, voire même des syndicats, au profit des médiateurs.

Mais cette défiance ne résout rien, elle aggrave la tension relationnelle car rejeter la médiation, c'est adopter une posture d'opposition qui attise l'esprit d'adversité et de conflit au sein de l'entreprise, l'éloignant encore plus de l'esprit de la médiation, lequel se situe dans une posture d'altérité, d'apaisement, dans le but d'instaurer une authentique hygiène relationnelle propice à la qualité de la relation.


Alors comment l'entreprise peut-elle évoluer vers la médiation ?

Elle peut, en faisant le lien entre la médiation et la qualité des relations, voir l'analogie avec le domaine de la qualité. Les modèles de gestion de la qualité nous permettent de comprendre pourquoi réparer les défauts en aval : résoudre les conflits, ne suffit pas à réduire leur nombre si, en amont, la qualité des relations continue à se dégrader, générant constamment de nouveaux conflits.

Instaurer un système cohérent de gestion des relations

Une approche pluridisciplinaire favorisant des synergies fécondes

Cette vision qualiticienne rationnelle peut sembler rigide et réductrice, mais bien au contraire, elle forme le creuset où se rejoignent la médiation, la qualité et les sciences humaines, faisant émerger une synergie féconde entre ces domaines.


La qualité

> ... en considérant la relation comme un produit issu de processus, et le conflit comme un défaut de ce produit, le curatif s'applique aux conflits, et le préventif à la cause de ces conflits, en l'occurrence aux processus générant des relations humaines (réunions, entretiens, échanges verticaux, transversaux, ...). L'ensemble peut dès lors être structuré comme un système rationnel de gestion de la qualité relationnelle au sein de l'entreprise.

La médiation

> ... en privilégiant la médiation professionnelle comme outil de résolution des conflits dans ce système, l'ensemble du système peut se référer au socle de valeurs et de principes relationnels qui sous-tend la médiation. Plus fondamental qu'une culture, ce socle participe d'une éthique d'entreprise, dont la définition relève comme chacun sait de la responsabilité et du leadership de la direction.

Les sciences socio-cognitives

> ...... l'orientation du système étant définie en termes de structure et fondations, il est possible de définir ses composantes en prenant soin de les adapter aux particularités et aux objectifs définis par l'entreprise. (exigences pour le produit, méthodes de formation, processus d'évaluation, boucle d'amélioration, …) Sans entrer dans les détails techniques de ce chantier, sa pertinence repose sur une référence éclairée aux sciences de l'Homme (cognition, émotion, représentation, …)

Une éthique relationnelle d'entreprise

Jouer en solitaire ou jouer solidaire ... - au foot, au rugby, à la course de relais, ...

Que l'on ne s'y trompe pas, cette démarche n'a rien d'utopique, ni d'angélique, et nous savons que l'entreprise n'est ni une démocratie ni une arène de combat, tout au plus le terrain de compétitions dont les enjeux et les règles doivent respecter l'éthique de l'Entreprise. A l'évidence, l'entreprise ne pourra longtemps faire l'économie d'une éthique de la relation basée sur le respect et la dignité des individus, et sur des principes et des règles de communication adaptés au niveau de qualité relationnelle requis par l'entreprise.

Pour autant que l'on postule la bonne foi, faut-il s'inquiéter qu'un manager ignore la place de l'altérité dans l'exercice de l'autorité, que des subordonnés travaillent sans aucune confiance en leur hiérarchie, que l'excès de stress rende des salariés agressifs, dépressifs, malades ?

La réponse est dans la question, en négligeant la montée des tensions internes, l'entreprise augmente le risque d'un coût induit (commercial, médical, juridique, politique, ... ) colossal comparé à l'investissement dans une démarche de prévention. Ce classique fait l'unanimité mais peu d'entreprises pratiquent dans la durée, faute de stabilité des décideurs et de clairvoyance des actionnaires.

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