Intervention d'un médiateur professionnel en milieu hospitalier

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(Redirigé depuis Intervention médiation hospitalière)

Thème développé par Anita Casabella lors des Rencontres scientifiques de la résolution des conflits du 20 mars 2009 à Paris

La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge

C’est la loi du 4 mars 2002, relative aux droits des patients, qui a institué, par l’article L 1112-3 al 2 l’obligation pour chaque établissement de santé de mettre en place une Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC).

Cette commission des relations avec les usagers s’est substituée à la commission de conciliation déjà en place dans tous les établissements de santé.

Le décret d’application N° 2005-213 du 2 mars 2005 a précisé les règles de fonctionnement de cette nouvelle commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge, en prévoyant la nomination d’un médiateur médecin et d’un médiateur non médecin parmi le personnel de chaque établissement de santé.

Concrètement, la CRUQPC a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l'amélioration de la qualité de l'accueil des personnes malades et de leurs proches. Elle est censée faciliter les démarches de ces personnes et veiller à ce qu'elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes.

C’est ainsi, qu’à partir de 2005, les termes médiation et médiateur ont fait leur apparition au sein des hôpitaux. Largement justifiée par la montée en puissance des plaintes et réclamations, démontrant s’il était besoin, la nécessité du développement de la médiation au sein des établissements de santé.

Il faut préciser que cette augmentation ne s’explique pas par une diminution de la qualité des soins et de prise en charge, mais plutôt par une information plus répandue auprès des usagers quant à la possibilité d’exprimer leurs griefs (affichage, livret d’accueil, média etc…)

Dans ce dispositif, les médiateurs médecins et non médecins, désignés par les directions des établissements de santé, se sont vus progressivement confier des missions de médiation sans toutefois, pour la plupart, avoir été formés aux techniques de médiation, c’est-à-dire aux techniques de pacification relationnelle et d’amélioration de la communication entre les personnes.

Aujourd’hui, l’examen des plaintes et réclamations démontre, qu’hormis les cas des plaintes relevant de la CRCI (ex. infections nosocomiales) et celles qui peuvent être judiciarisées (ex. contamination du sang), la plupart d’entre elles font suite à un manque de communication entre le corps médical ou soignant et l’usager.

Les apports de l'intervention d'un médiateur professionnel

L’intervention sur un conflit suppose de la part de celui qui prétend intervenir en médiateur la maîtrise d’une posture lui permettant le positionnement adéquat vis-à-vis des parties et la maîtrise d’un processus structuré et des techniques qui l’accompagnent.
C’est le cas du médiateur professionnel qui mettra en œuvre un processus inversé par rapport à l’approche classique qui consiste d’abord à s’en référer au droit ou aux règlements puis à régler les aspects techniques du problème rencontré.
C’est faire fi d’une dimension essentielle, à laquelle les personnels hospitaliers sont confrontés en permanence et parfois avec une forte intensité, la dimension émotionnelle.
Aussi, le médiateur professionnel commencera par apurer la dimension émotionnelle du conflit, permettant ainsi à la raison de reprendre les commandes en chacun et rendant aux parties leur capacité à négocier et élaborer elles mêmes une solution qui leur convient.

Cette approche permet d’éviter la judiciarisation d’une grande partie des plaintes et réclamations relevant simplement de la pression émotionnelle et de la difficulté des personnes à maîtriser leur communication et son impact dans certaines situations qui les affectent tout particulièrement.

L’intégration de la médiation professionnelle en tant que discipline à part entière dans tous les établissements de santé peut seule permettre d’accompagner les usagers vers une réflexion « en altérité », c’est-à-dire permettant de reconnaître la légitimité des points de vues, afin d’éviter des procédures longues et coûteuses pour les deux parties.

La médiation professionnelle repose sur un processus basé sur le respect des quatre fondamentaux du code éthique et déontologique, l’indépendance tutélaire ou culturelle, la neutralité quant à la solution, l’impartialité vis-à-vis des parties, la confidentialité à l’égard des tiers.

Il est intéressant et nécessaire de se demander comment l’application de ces 4 fondamentaux peut s’exercer au sein d’un établissement hospitalier?

En effet, les médiateurs qui agissent dans les établissements sont par ailleurs impliqués dans la vie hospitalière et médicale. Inévitablement et légitimement, ils sont amenés à examiner les plaintes et réclamations qui leur sont soumises sous l’angle de leur environnement professionnel.
Dès lors, il est fondé de s’inquiéter de la réalité de leur neutralité quant à la solution et de leur impartialité dans leur relation avec les parties.

Cette appartenance au corps médical et hospitalier permet plus légitimement encore, et les usagers ne manquent pas de l’invoquer, de mettre en cause leur réelle indépendance, à tout le moins de l’interroger. Cela pose une difficulté évidente quand à la position du personnel hospitalier par rapport à sa hiérarchie, lorsqu’il est amené à agir en médiateur.


Ces confusions, qui sont autant de risques pour les médiateurs hospitaliers, s’expliquent probablement par l’histoire de la médiation dans le secteur hospitalier. En fait, peu familières des processus non administratifs et non directifs, les structures hospitalières ont simplement transposé les mécanismes de la conciliation, dans un nouveau dispositif en le renommant « médiation ».
En réalité, les méthodes de résolution des conflits n’ont pas été modifiées et c’est la confusion qui prévaut au sein des établissements de santé, la conciliation et l’arbitrage pratiqués en réalité étant bien souvent qualifiés abusivement de médiation.

C’est la raison pour laquelle, il est impératif que tous les médiateurs hospitaliers soient formés à l’esprit, à la posture et aux techniques de médiation professionnelle.

Il est aujourd’hui indiscutable que la médiation professionnelle a toute sa place au sein du système hospitalier. Elle peut se décliner non seulement dans l’application de du décret cité plus haut mais peut également intervenir dans 3 grands domaines distincts dans l’accompagnement des prises de décisions et de changements :

1) les relations patients / institutions
a. plaintes et réclamations
b. relations au quotidien (assistants sociaux, service des urgences ….)

2) les ressources humaines
a. les relations conflictuelles au travail
b. la souffrance au travail etc…

3) l’accompagnement au changement
a. Coopération clinique privée / hôpitaux publics
b. Mise en place de la nouvelle gouvernance

La CPMN souhaite impulser, en partenariat avec le ministère de la santé, la création d’une Commission Nationale de la Médiation Hospitalière qui pourrait alimenter la nécessaire réflexion quant au développement indépendant de la médiation professionnelle dans le secteur hospitalier.

Cette commission serait composée de médiateurs hospitaliers et professionnels relevant d’un statut indépendant et protégé qui leur permettrait d’exercer en toute impartialité.

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