La commission et le comité des relations avec les usagers

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Le dispositif législatif

Article R. 1112-81 du Code de la santé publique
Décret nº2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005
Décret nº 2005-1656 du 26 décembre 2005 art. 6 I Journal Officiel du 28 décembre 2005

I. – La commission est composée comme suit :
1º Le représentant légal de l’établissement ou la personne qu’il désigne à cet effet, président;
2º Deux médiateurs et leurs suppléants, désignés par le représentant légal de l’établissement dans les conditions prévues à l’article R. 1112-82;
3º Deux représentants des usagers et leurs suppléants, désignés par le directeur de l’agence régionale de l’hospitalisation dans les conditions prévues à l’article R. 1112-83.
Le règlement intérieur de l’établissement peut compléter la composition de la commission dans les conditions prévues aux II à VI ci-dessous.

II. – Dans les établissements publics de santé, autres que l’Assistance publique-hôpitaux de Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1º Le président de la commission médicale d’établissement ou le représentant qu’il désigne parmi les médecins membres de cette commission;
2º Un représentant de la commission des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques et son suppléant, désignés par le directeur des soins infirmiers, de rééducation et médico-techniques parmi les membres mentionnés au b de l’article R. 714-62-2;
3º Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique d’établissement en son sein;
4º Un représentant du conseil d’administration et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.

III.– Dans chaque hôpital ou groupe hospitalier de l’Assistance publique-hôpitaux de Paris, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants:
1º Le président du comité consultatif médical ou le représentant qu’il désigne parmi les médecins membres de ce comité ;
2º Un représentant de la commission locale du service de soins infirmiers et son suppléant,désignés par le directeur du service de soins infirmiers parmi les membres mentionnés au b de l’article R. 714-26-2;
3º Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique local d’établissement en son sein;
4º Un représentant de la commission de surveillance et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des collectivités locales et les personnalités qualifiées.

IV. – Dans les établissements de santé privés, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1º Le président de la commission médicale ou de la conférence médicale ou le représentant qu’il désigne parmi les médecins membres de cette commission ou de cette conférence ;
2º Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant,désignés par le représentant légal de l’établissement ;
3º Un représentant du conseil d’administration ou de l’organe collégial qui en tient lieu et son suppléant,choisis par et parmi les membres qui n’y représentent pas les professionnels ou les usagers.

V. – Dans les syndicats interhospitaliers autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1º Le président de la commission médicale d’établissement ou le représentant qu’il désigne parmi les médecins membres de cette commission;
2º Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant,désignés par le représentant légal de l’établissement ;
3º Un représentant du personnel et son suppléant, choisis par les membres du comité technique d’établissement en son sein;
4º Un représentant du conseil d’administration et son suppléant, choisis par et parmi les représentants des établissements membres.

VI. – Dans les groupements de coopération sanitaire autorisés à assurer les missions d’un établissement de santé, la commission peut en outre comporter un ou plusieurs des membres suivants :
1º Un médecin et son suppléant,choisis par et parmi les médecins membres des commissions médicales d’établissement, commissions médicales et conférences médicales des établissements de santé membres du groupement ;
2º Un représentant du personnel infirmier ou aide-soignant et son suppléant,désignés par le représentant légal de l’établissement ;
3º Un représentant de l’assemblée générale du groupement et son suppléant, choisis en son sein par les membres de l’assemblée.


Article R. 1112-82 du Code de la santé publique
inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005

Les médiateurs mentionnés au 2º du I de l’article R. 1112-81 sont un médiateur médecin et un médiateur non médecin.
Le médiateur non médecin et son suppléant sont désignés par le représentant légal de l’établissement parmi le personnel non médecin exerçant dans l’établissement.
Le médiateur médecin et son suppléant sont désignés par le représentant légal de l’établissement parmi les médecins exerçant dans l’un des établissements mentionnés aux II àVI de l’article R.1112-81 ou ayant cessé d’y exercer la médecine ou des fonctions de médiateur depuis moins de cinq ans.Dans les établissements mentionnés aux II à V de l’article R. 1112-81, ces nominations interviennent après avis de la commission médicale d’établissement, du comité consultatif médical, de la commission médicale ou de la conférence médicale. Le médiateur médecin et son suppléant ne doivent pas exercer dans le même service.
En cas de vacance du siège de médiateur médecin pendant une période supérieure à six mois,le directeur de l’agence régionale de l’hospitalisation en désigne un sur proposition du conseil départemental de l’ordre des médecins,parmi des praticiens remplissant les conditions d’exercice définies à l’alinéa précédent.
Une même personne ne peut assurer les missions de médiateur médecin titulaire ou suppléant auprès de plus de trois établissements simultanément. Si le médiateur médecin ou son suppléant ne sont pas salariés de l’établissement, ce dernier les assure pour les risques courus au titre de leurs missions.


Article R. 1112-85 du Code de la santé publique
inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005

La durée du mandat des médiateurs, des représentants des usagers et des représentants du personnel mentionnés aux 2º des IV, V et VI de l’article R. 1112-81 est fixée à trois ans renouvelable. Le mandat des autres membres de la commission prend fin en même temps que le mandat ou les fonctions au titre desquels les intéressés ont été désignés.


Article R. 1112-87 du Code de la santé publique
inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005

Les membres de la commission, autres que le président, qui sont concernés par une plainte ou une réclamation ne peuvent siéger lorsque la commission délibère sur le dossier en cause.
Un membre titulaire empêché ou concerné par une plainte ou une réclamation est remplacé par son suppléant.
Si le médiateur et son suppléant sont simultanément concernés par une plainte ou une réclamation, leur mission est assurée par un agent désigné par le représentant légal, lorsqu’il s’agit du médiateur non médecin,et par un praticien désigné par le président de la commission médicale d’établissement, du comité consultatif médical, de la commission médicale ou de la conférence médicale, lorsqu’il s’agit du médiateur médecin.Dans les établissements mentionnés au VI de l’article R. 1112-81, le praticien est désigné par le représentant légal de l’établissement.


Article R. 1112-89 du Code de la santé publique
inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005

La commission établit son règlement intérieur. Le secrétariat est assuré à la diligence du représentant légal de l’établissement. Chaque établissement met à la disposition de la commission ainsi que des médiateurs les moyens matériels nécessaires à l’exercice de leurs missions.


Article R. 1112-92 du Code de la santé publique
inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005

L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais,en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine.
Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.


Article R. 1112-93 du Code de la santé publique
inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005

Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, la rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine.
Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.


Article R. 1112-94 du Code de la santé publique
inséré par Décret nº 2005-213 du 2 mars 2005 art. 1 Journal Officiel du 4 mars 2005

Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.
Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.


Article R. 6322-20 du Code de la santé publique

Lorsque le titulaire de l’autorisation n’est pas un établissement de santé, il met en place un comité de relations avec les usagers et de qualité de la prise en charge ainsi constitué :
1º Le titulaire de l’autorisation, ou son représentant, président ;
2º Deux médiateurs médecins et leurs suppléants ;
3º Deux médiateurs non médecins et leurs suppléants ;
4º Un représentant des usagers et son suppléant.
Les médiateurs non médecins et leurs suppléants sont désignés par le titulaire de l’autorisation parmi le personnel infirmier ou aide-soignant exerçant dans les installations de chirurgie esthétique.
Les médiateurs médecins et leurs suppléants sont désignés par le titulaire de l’autorisation parmi les médecins exerçant la chirurgie esthétique dans d’autres installations que les installations concernées ou ayant cessé d’exercer la chirurgie esthétique ou des fonctions de médiateur depuis moins de cinq ans.
Le représentant des usagers et son suppléant sont désignés par le préfet parmi les personnes proposées par les associations mentionnées à l’article L. 1114-1, ou, à défaut, par les associations de défense des consommateurs, régulièrement déclarées.


Article R. 6322-22 du Code de la santé publique

En cas de vacance dans le comité prévu à l’article R.6322-20 d’un siège de médiateur médecin pendant une période supérieure à six mois, le préfet en désigne un sur proposition du conseil départemental de l’ordre, parmi des praticiens remplissant les conditions d’exercice définies à l’article R. 6322-20.
Une même personne ne peut assurer les missions de médiateur médecin titulaire ou suppléant auprès de plus de trois établissements simultanément.
Le titulaire de l’autorisation assure les médiateurs médecins titulaires et suppléants pour les risques courus au titre de leurs missions.


Article R. 6322-25 du Code de la santé publique

Le comité veille au respect des droits des usagers et facilite leurs démarches. Il veille à ce que toute personne soit informée sur les voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
À cet effet, l’ensemble des plaintes et des réclamations exprimées par les usagers ou leurs proches sont tenues à sa disposition par le titulaire de l’autorisation.
Les réponses qui sont apportées à ces plaintes et réclamations par les responsables sont accompagnées d’une information sur la possibilité de saisir le comité.
Le comité examine les plaintes et réclamations dont il est saisi par le titulaire de l’autorisation ou par la personne intéressée.Le ou les médiateurs concernés rencontrent l’auteur de la plainte ou de la réclamation et en rendent compte au comité.Une copie de ce compte rendu est transmise au plaignant.
Après avoir, s’il le juge utile, entendu l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le comité formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou d’informer l’intéressé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Il peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.
Dans le délai de huit jours suivant la séance, le titulaire de l’autorisation répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis du comité.


Commentaire

Cette commission comprend, outre le représentant légal de l’établissement au sein duquel va siéger la commission, deux représentants des usagers et deux médiateurs, l’un des médiateurs étant médecin et l’autre non-médecin. Ces deux médiateurs sont désignés par le représentant légal de l’établissement.

  • Ils sont donc impliqués dans la vie hospitalière et médicale et vont inévitablement et légitimement examiner la plainte qui leur est soumise sous l’angle de leur environnement professionnel.

Leur implication dans la vie hospitalière et médicale les empêche d’accueillir la doléance du point de vue tout aussi légitime de l’usager. Dès lors, leur neutralité quant à la solution et leur impartialité dans leur relation avec les parties sont compromises.

  • Cette appartenance au corps médical et hospitalier permet également de douter de leur réelle indépendance, et pose

une difficulté évidente quant à la position du personnel hospitalier par rapport à sa hiérarchie.

Le « médiateur » fait un compte-rendu à la commission de son entretien avec l’auteur de la plainte, la commission formule ensuite des recommandations. Ce système se rapproche de la conciliation.

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