La médiation aux Pays-Bas

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Par Paula Fabre.

Par cet écrit, je vais tenter de donner une vue globale de la médiation aux Pays Bas.

Trois interviews, l’un avec la directrice du bureau de médiation près le tribunal d’Amsterdam , la capitale des Pays Bas, l’un avec une responsable de l’institut néerlandais pour la médiation, institution coordinatrice de surveillance et d’organisation des examens des médiateurs en fin de formation, et un dernier avec la directrice d’un grand centre de formation, comparable à l’organisation « médiateurs associés », illustrent ma synthèse.

Sommaire

Historique et bilan

La médiation existe en Hollande depuis les années 80. L’ « Ombudsman », comparable au Médiateur de la République français, oeuvrant depuis 1982 et dont les 25 ans d’existence ont été célébrés en novembre 2007, est largement connu pour ses fonctions d’intermédiaire en affaires entre le citoyen et les autorités de l’administration.

Aujourd’hui, hors les interventions au niveau national, ses activités se sont étendues à la médiation municipale, et des médiations avec de plus en plus d’organisations administratives, telles que l’assistance post-pénale, les organisations d’aide aux victimes, les services de maltraitance de l’enfant, etc. Il existe même une extension au service, celui de l’« oreille à l’écoute » , pour traiter les plaintes qui n’ont pu trouver une solution satisfaisante. Par ailleurs, le service de l’Ombudsman participe activement au développement international de la médiation dans les jeunes démocraties européennes, telle la Bulgarie, où des initiatives ont été entreprises pour la mise en place de projets dans ce sens, avec succès.

Depuis 2000, à l’instar de Machteld PEL, magistrat précurseur, la médiation a fait son entrée dans les tribunaux néerlandais. Vu l’intérêt économique et le gain de temps grâce à la médiation dans le domaine de la justice, une formation de 3 jours a été mise en place à l’attention des juges qui n’étaient pas accoutumés à ce genre de processus. La formation des magistrats est dispensée par un centre de formation indépendant. 2000 fut l’année par excellence au cours de laquelle le développement de la médiation en Hollande s’est affirmé. Depuis, le nombre de médiations n’a cessé de croître, et de nombreuses formations professionnelles ont vu le jour.

Evolution Les progrès sont d’envergure, on assiste à une véritable révolution culturelle, mais les institutions établissant les statistiques sont unanimes : il est difficile de prétendre publier les chiffres exacts dans ce domaine, vu le nombre de médiations « sauvages », c'est-à-dire, les médiations qui ne sont pas effectuées par des médiateurs enregistrés ni certifiés, ne sont pas répertoriées.

Les chiffres publiés concernant les médiations font mention d’une augmentation depuis 2001, culminant en 2005 ; l’augmentation du nombre de médiateurs en Hollande suit la même évolution depuis 1995, se stabilisant après le pic de 2005, ce qui s’explique par l’intérêt accru pour la médiation dans les années 2003-2005, après l’intégration de la médiation dans les tribunaux. (voir annexes)

Médiation judiciaire - législation

2000, c’est également l’année où le plan « médiation et droit » , appelé plus souvent « court annexe » a vu le jour ; les tribunaux néerlandais sont actuellement équipés d’un « guichet de médiation » pour les affaires civiles, à savoir les instances familiales, de travail, de commerce ou concernant l’administration, d’où les intéressés sont dirigés vers les médiateurs certifiés inscrits sur des listes (Chambres diverses et un bureau de la médiation qui emploie des médiateurs fonctionnaires), précisant les domaines spécialisés du médiateur, son niveau de formation et ses tarifs. Les intéressés reçoivent toutes les informations nécessaires sur la médiation.

Un interview avec Maître BOEDING, un médiateur de justice, fonctionnaire près le Tribunal de Grande Instance d’Amsterdam, nous informe sur le déroulement des Médiations judiciaires. Les médiations ne peuvent avoir lieu que sur la base du volontariat. Le médiateur est tenu à l’obligation de secret, même à l’égard du juge. Le médiateur peut être amené à faire un rapport au juge, dans lequel il déclare que les parties sont parvenues ou non à un accord, sans préciser le contenu des aménagements relationnels décidés par les parties.

Actuellement il n’existe pas encore de réglementation organisant la médiation civile, sauf en aide juridictionnelle, conformément à l’article 7- 900 et suivants du Code Civil néerlandais. Dans le cadre de la réglementation européenne, suivie dans la médiation aux Pays Bas, les instances attendent que les réglementations nationales se développent davantage. Une loi doit voir le jour, les pays européens doivent la ratifier. Selon les pays, on crée d’abord la loi pour l’appliquer ensuite ; en Hollande, on souhaite d’abord plus d’information, dans le souci de la garantie de qualité.

Madame Boeding nous indique l’existence de l’organisation « GEMME », dont l’objectif est de réunir les magistrats des différents pays européens afin de développer et de promouvoir les traitements alternatifs des conflits , et plus particulièrement la médiation judiciaire ; pour avoir une vision européenne globale, l’idée est de créer un réseau actif et vivant, entre autres avec la participation des étudiants de l’IFOMENE et de l’université de Louvain, mais la mise en place n’est pas encore probante. A première vue, la médiation objet de ces initiatives concernerait surtout la médiation familiale.

La moitié des affaires traitées dans les tribunaux est couronnée d’ un résultat satisfaisant à 100% ; en outre, les « après-médiations » s’avèrent également fructueuses ; pour les autres cas, la durée des procédures diminue de façon considérable.

Les domaines de la médiation : administratif, familial, commercial, droit du travail. On ne recourt pas à la médiation en affaires pénales, sauf à titre expérimental, sans financement par l’état dans ce cas ; les affaires concernant les étrangers par contre, sont traitées en médiation et financées si besoin.

Les parties ont la possibilité de recourir à la médiation sur leur propre initiative, mais le juge peut aussi proposer cette possibilité. Les parties ont le choix du médiateur. Une suspension de prescription d’une durée de trois mois résulte de la médiation. La médiation par le biais du tribunal même si conseillée par le juge, est à la charge des parties ; les honoraires sont libres pour le médiateur. Cependant, les deux premières heures et demie de médiation sont gratuites, conformément à une prise en charge par l’état de 250€ . Si nécessaire, l’aide juridictionnelle permet à tous d’accéder à la médiation, prise en charge intégralement par la justice. Le juge saisi de l’instance conserve celle-ci jusqu’à la fin de la médiation. Le protocole d’accord ne doit pas s’écarter de la loi, dans la mesure où l’on ne peut convenir de ce que le juge pourrait être amené à annuler par la suite, si le procès devait reprendre. Le type de protocole existait déjà, les parties peuvent signer un accord sans observer les dispositions non-impératives de la loi, sauf si les parties s’en écartent délibérément (Art 7 900 et suivants C.C.) et sauf si les dispositions de l’accord sont contraires à l’ordre public.

Organisation générale nationale

Il en est en Hollande comme dans la plupart des pays européens : des chartes et des réglementations établies par des organisations professionnelles de médiateurs régissaient la qualité des requis des médiateurs et des formations à cet effet. Depuis 1992, l’institut néerlandais pour la médiation, le NMI, situé à ROTTERDAM, sous la forme juridique d’une fondation, est une institution de coordination indépendante, non-subventionnée, dont les ressources proviennent des cotisations des médiateurs candidats aux examens, et des organisations formatrices. Le NMI a pour but d’améliorer et garantir la qualité des médiations, des formations et de la déontologie. Le NMI se charge de:

  • stimuler l’application de la médiation,
  • de promouvoir les possibilités de formation en médiation,
  • développer la qualité des médiations et des médiateurs,
  • informer le public de façon indépendante,
  • établir les statistiques sur la médiation aux Pays Bas,
  • indiquer des centres de formation reconnus et homologuées aux intéressés,
  • enregistrer les médiateurs ayant obtenu un diplôme
  • surveiller les examens, les évaluations et les conditions d’admission aux épreuves des différents examens de médiateur aux Pays Bas.

Les centres de formation reconnus par le NMI, au nombre de 22, sont testés par celui-ci au moyen d’un protocole de reconnaissance et d’accréditation des formations de base, protocole revu en septembre 2008. Si l’institut de formation répond aux conditions de qualité, la formation obtient le label « formation de base homologuée NMI », avec un logo NMI.

Le NMI est chargé également de l’organisation des activités dans le cadre de la législation sur la santé et les conditions de travail (« arbo »), comme la rédaction des conventions concernant la sécurité au travail, l’absentéisme, la protection physique et psycho-sociologique des employés, les matériaux toxiques, etc. Le NMI propose aussi des médiations en cas de conflits dans l’entreprise ou d’absentéisme au travail (souvent, le médecin du travail adresse des patients-employés au NMI à cet effet). Cependant, le NMI n’est pas le seul à faire valoir ses évaluations : les diplômes européens pour les médiateurs sont également acceptés en Hollande.

Organisations régionales et sectorielles Le NMI est un centre autour duquel un certain nombre d’organisations sectorielles et régionales fonctionnent. Un grand nombre de médiateurs enregistrés chez le NMI se sont groupés dans des organisations régionales. Ces organisations s’occupent du développement de l’application dans leur région, de présenter la médiation, par exemple au moyen de jeux de rôles (« médiations – exemple »), d’échanges de connaissance et d’expérience, de l’exécution de projets de médiation, etc. Plusieurs de ces organisations ont pris la forme d’associations régionales. Les organisations régionales de médiateurs enregistrés NMI sont des indépendants ; le NMI entretient des contacts réguliers avec elles, cinq fois par an avec les institutions dispensant la formation continue, par exemple. Le but des organisations sectorielles est entre autres l’application de la médiation dans un secteur spécifique de la société (par exemple éducation nationale, transport, administration), ou au sein d’une discipline spécifique (par exemple relations au travail, relations familiales). Un nombre de groupes a vu le jour au cours des années, sous la forme d’associations ou fondations, par exemple au sein de l’environnement, de l’urbanisme, de la santé, de l’administration. Il existe également des médiateurs enregistrés NMI actifs dans des structures n’étant pas liées directement au NMI, avec lesquels le NMI a également régulièrement des échanges. Par exemple, des réunions sont régulièrement tenues entre le NMV, l’organisation regroupant les associations des médiateurs professionnels, et le NMI.

Evaluations et examens

Un interview avec une responsable NMI, Esther Gathier, nous apprend que le NMI a confié l’organisation des évaluations à un comité d’évaluation neutre et indépendant, la « intop zorgsector », conformément aux dispositions nationales ISO 1704, sous l’égide de l’institut de certification « Det Norske Veritas », organisation de certification d’envergure internationale (d’origine norvégienne) depuis 1894. Le NMI a une voix au chapitre au sein de cette organisation ; cependant, titulaire d’un seul siège au sein du comité, le NMI ne saurait prétendre intervenir dans l’élaboration proprement dite des évaluations. Le contenu des épreuves est secret.

La réussite à la première évaluation, un test de connaissances, confère le droit à une place sur la liste des médiateurs enregistrés du NMI. Requis pour cette évaluation : les critères recommandés par le comité d’examen concernant la connaissance et la compétence du candidat, les tests étant sous le contrôle d’ Intop ; l’essentiel dans ces évaluations est de vérifier les capacités du médiateur, hors la formation, donc hors tout programme pédagogique : l’indépendance prédomine.

Les épreuves se déroulent sous la surveillance de deux membres du comité d’examen; le candidat est tenu de passer une épreuve théorique (QCM) et une épreuve pratique. La durée de validité de la première épreuve est d’un an maximum à compter de la fin de la formation . La réussite à la partie théorique confère au candidat le titre de médiateur enregistré. Le taux de réussite est de 75% actuellement.

La partie pratique, accessible seulement après réussite à la partie théorique, consiste à exécuter une médiation (jeu de rôles), enregistrée sur DVD (conditions détaillées avec grande précision quant à la distance de la caméra, des interlocuteurs, etc), consistant en une session de 10 minutes d’introduction, puis de 25 à 30 minutes ininterrompues de médiation, sans obligation de résultat sous la forme d’un protocole d’accord, DVD accompagné d’une synthèse démontrant l’auto-réflexion du médiateur, exposant son avis sur le processus, sur ses interventions, et dans quel but ses interventions ont eu lieu. En vertu de 11 critères, le futur médiateur est jugé entre autres pour :

  • ses compétences d’impartialité,
  • sa capacité de motiver les parties,
  • la facilitation de la communication entre elles,
  • maintenir la clarté dans les échanges,
  • sa compétence à créer un cadre de confiance pour faciliter les échanges des parties,
  • purger les émotions
  • aider les parties à trouver la créativité nécessaire pour aboutir à une résolution de leur conflit.

Après la réussite à l’épreuve pratique, le médiateur est médiateur certifié, et peut prétendre entre autres figurer sur la liste des médiateurs actifs près les tribunaux ou autres administrations, ou exercer en profession libérale. Parmi les 4 000 médiateurs enregistrés, 800 sont également certifiés.

Par conséquent, le médiateur figurant sur la liste publique du NMI a acquis le label de l’indépendance, de la qualité ; il reçoit le magazine info NMI, et bénéficie d’avantages tels que l’aide aux formalités fiscales et administratives, contre le paiement d’une somme forfaitaire.


Déontologie

Un suivi des médiateurs enregistrés-certifiés, notamment pour ce qui est de la déontologie, est assuré par le NMI . Une réglementation pour la médiation et la déontologie est concrétisée par un service de réclamations et un Conseil Disciplinaire (le NMI n’étant pas le seul représentant au sein de cet organisme, composé de plusieurs instituts) ; d’autre part, le médiateur est tenu de justifier d’activités annuelles (3 minimum) afin d’entretenir ses connaissances et sa compétence dans le domaine de la médiation.

L’existence d’une liste peut faire supposer l’idée d’une politique commerciale. Il existe d’autres organisations à cet effet, dont le but est plus précisément commercial, mais ne garantissant pas le label de qualité.

Le médiateur actif au sein des tribunaux est obligé d’être assuré sur le plan de la responsabilité civile, mais le médiateur professionnel indépendant n’a pas cette obligation. Toutefois, la plupart des organisations professionnelles demandent la souscription à une crp à leurs adhérents.

En ce qui concerne la déontologie du médiateur néerlandais, elle ne diffère pas de son homologue français ; les éléments n’en sont pas recueillis dans un code mais dans un règlement NMI. Pour ceux qui sont actifs au sein des tribunaux, ou les médiateurs « internes »(entreprise) ou les médiateurs actifs au sein d’une institution telle que le service de la Santé Publique, des Impôts ou autres, la question de l’indépendance se pose de la même façon. Pour le médiateur néerlandais les principes de la confidentialité, la neutralité, l’impartialité et l’indépendance valent tout autant que pour son homologue français, même à l’égard du juge.

Par contre, si le médiateur connaît l’une des parties, rien n’empêche une Médiation ; toutefois, il est impératif de vérifier au préalable que l’autre partie fait confiance au médiateur.

La question d’indépendance du médiateur restant posée, il est évident que pour un médiateur « interne », donc actif au sein d’une entreprise ou une institution, administrative ou privée, la vigilance est recommandée.

Aux services des impôts par exemple, à l’instar de la plupart des grandes organisations, seuls les médiateurs enregistrés NMI sont actifs, ce qui diminue le risque d’éventuels problèmes liés à la qualité et à la déontologie.

Etant donné l’existence du service de réclamations et du Conseil Disciplinaire, la transparence est évidente.

Les formations de médiateurs en Hollande

CvC : un centre de formation pour médiateurs

C’est à ROTTERDAM que se trouve le CvC, le Centre de Traitement des Conflits. Lors d’une rencontre avec Linda VAN REIJERKERK, directrice du CvC, celle-ci a éclairé notre regard sur les formations des futurs médiateurs en Hollande.

Le CvC a été fondé en 1994. Comme mentionné ci-dessus, l’essor de la médiation aux Pays Bas a été grandement favorisé par l’intervention de Machteld Pel, magistrat précurseur de la médiation, auteur de divers ouvrages sur le sujet, qui a donné un coup de fouet à la médiation dans les tribunaux par le « court annexe ». Or, c’est précisément le CvC qui dispense les formations aux magistrats ; le rôle du CvC est donc considérable dans le développement de la médiation en Hollande.

Les communes aussi, sollicitent de plus en plus des formations pour leurs agents/fonctionnaires ; tous ne feront pas que de la médiation, mais il en résulte une nette amélioration dans les relations au travail.

Au demeurant, les fondateurs du CvC constituaient une SCP d’avocats, de juristes, d’une psychologue et d’une anthropologue. Actuellement, le CvC revêt la forme juridique d’une S.A.R.L. Le revenu du CvC provient uniquement de la contribution des personnes suivant les formations, à titre individuel ou dans le cadre de la formation professionnelle permanente.

Le CvC fait partie des 22 centres de formation répondant aux exigences du protocole NMI.

La formation dispensée aujourd’hui par le CvC dure 9 mois ; le candidat est libre d’attendre un an après la fin des stages pour choisir la date de l’évaluation, qui a lieu sous forme de QCM. Le taux de réussite national est de 75%. l’auto-réflexion est essentielle, tant au niveau des évaluations qu’à celui de la formation.

Pour les avocats, restés longtemps frileux, mais à présent fortement intéressés par la médiation, il est également possible de suivre une formation spécifique de médiateur plus particulièrement adaptée aux études de droit, à la faculté de droit à Amsterdam. Le CvC compte parmi ses stagiaires des étudiants et des professionnels de tous horizons, hormis des avocats et des magistrats. A la question concernant le rôle des avocats dans la médiation, notamment dans le protocole d’accord, Linda van Rijerkerk a répondu qu’en effet, en formation on s’entraîne dans ce sens. Le cas échéant, le médiateur conseille aux parties de faire intervenir un/leur avocat pour la signature du protocole d’accord.

Un jour de la formation est entièrement consacré à l’aspect juridique. Un autre jour est entièrement consacré à l’aspect émotionnel. Le reste du temps est consacré abondamment à la pratique ( jeux de rôles, etc.).

La base de l’enseignement dispensé dans les centres de formation est un socle alliant plusieurs écoles et courants :

  • influences psychologiques, juridiques,
  • diverses méthodes de communication, sans influences canadiennes apparemment, qui sont plutôt utilisées par la « concurrence », des centres de formation exerçant dans les pays du Balkan.

Les écoles de médiation sur lesquelles s’appuient les méthodes enseignées en Hollande :

  • transformative,
  • facilitatrice, évolutive,
  • narrative,
  • négociatrice (la « win-win », gagnant-gagnant).

Parmi les activités de ce centre de formation se trouve également la formation en coaching, d’une durée de 6 à 7 mois . Notamment le «  Focus-coaching », réputé très efficace ; en pratiquant la technique de la réflexion, le coach se sert de la force cachée dans l’homme pour l’utiliser avec succès.

La lettre de mission, est-elle connue ou préconisée aux Pays Bas ? Eh bien, non, Linda n’ a jamais entendu parler de cette pratique par quelque médiateur que ce soit. En entreprise c’est le directeur, au tribunal c’est le juge, en médiation privée c’est la partie qui a pris l’initiative, qui prend contact avec l’autre partie et ensemble les parties se présentent au médiateur. Après l’entretien individuel, la convention de médiation fait ensuite mention des conditions de médiation de façon complète. Au contraire, Linda pense que c’est un bon point pour la partie ayant fait le premier pas, et que cela donne de l’« empowerment », de l’efficience , à la médiation par la suite.

A ma question : « le médiateur n’est - il pas plus à même, du fait de sa neutralité et de son indépendance, de faire entrer l’autre partie dans la médiation car n’étant pas partie prenante dans le conflit ? », ma question reste sans réponse.

Le médiateur contacte l’autre partie dans un seul cas, particulier celui-ci : au niveau de la médiation locale, communale ou de quartier, médiation gratuite en l’espèce, ce sont les conditions sociales qui régissent parfois le processus.

Dans ce cadre, il est habituel que le médiateur, qui est toujours accompagné d’un co-médiateur, entre lui-même en contact avec les parties et procède si nécessaire à la conciliation. Autre particularité de ces médiations, que l’on pourrait appeler « de proximité »: la médiation a lieu au domicile de l’une ou de l’autre des parties, parfois des deux, ou bien dans un local mis à disposition par la ville.

Le protocole d’accord nécessite souvent l’intervention active du médiateur, frôlant la conciliation, dans les cas où les parties ne savent pas le rédiger elles-mêmes, et il peut arriver que le protocole d’accord se limite à un accord verbal.

Ces médiations ne sont pas très recherchées par les médiateurs professionnels, si ce n’est pour acquérir de l’expérience, car elles ne sont pas rémunérées. Mais d’après Linda, elles « ne nuisent pas à la profession »….

Un problème que rencontrent bon nombre de médiateurs en formation ou post-formation, c’est le manque d’expérience, l’ apprenti- médiateur n’exerce pas ; d’autre part, il n’y a pas assez de médiations ; madame Van Reijerkerk dit qu’elle prend toujours des stagiaires en « co-médiation », donc en qualité d’observateur, malgré l’aspect inconfortable du regard indiscret « dans sa cuisine » comme elle dit….

Linda VAN REIJERKERK est membre du comité national des centres formateurs, qui développe le contact entre les instituts ; des rencontres sont organisées régulièrement, même entre concurrents, on se concerte et on cherche à avancer ensemble. Le cas échéant, des réclamations sur des pratiques à l’encontre de la qualité recherchée sont adressées par ces groupements au NMI.

Elle nous annonce des changements dans les modes d’organisation des évaluations et des formations aux Pays Bas, en espérant que la coopération internationale y contribuera.

En effet, l’organisation des évaluations va changer dans la mesure où les tests seront gérés par les instituts de formation, qui détermineront eux-mêmes les dates des évaluations, sous réserve des tests pratiqués sous la surveillance du NMI qui conserveront leur aspect national, sans pour autant être prévus par la loi au sens propre. Pour l’examen « national » dont le NMI est chargé de la mise en place et de la surveillance, c’est déjà le cas, on l’ a vu plus haut.

Linda est présidente du EMNI, réseau européen pour la promotion de la médiation.

L’EMNI se donne pour but d’améliorer la coopération dans les domaines de la communication, de l’échange d’informations, de la formation et du développement des compétences. Mais on assiste au tout début de ces initiatives et la quantité prime parfois sur la qualité. Selon les pays, on fait d’abord une loi, l’exercice suit ; cependant, toujours dans le souci de préserver la qualité, les regroupements des instituts néerlandais souhaitent davantage d’information avant qu’une loi ne voit le jour.

Linda cite en exemple la Belgique, où une loi existe…..mais le pays manque de médiateurs! C’est ainsi que certains médiateurs néerlandais sont allés exercer en Belgique.

La Hollande, comme les pays européens, attend une loi et ses décrets régissant la médiation à venir, que les pays doivent ratifier.

Le CvC est allé faire connaître la médiation dans divers pays, dont la Macédoine, Serbie, Bosnie, Turquie, etc. Les pays du Balkan, tout en restant discrets, avancent plus vite que les vieux pays européens.

C’est dans le cadre de la garantie de qualité encore, que le directeur du NMI œuvre à l’étranger, pour répandre les informations en sillonnant divers pays.


Le label qualité reste primordial.« Un mauvais médiateur gâche beaucoup plus que 10 bons médiateurs », est la devise !

Les membres du NMI restent ouverts à une coopération internationale et à cet effet, ils répondront volontiers à toute demande de contact.

Marché

Le marché du travail pour les médiateurs reste difficile en Hollande, même s’il est vrai qu’il est meilleur qu’en France. Des 500 médiateurs certifiés par le NMI, seulement 100 vivent uniquement de leur activité. Le sexe féminin prédomine dans le secteur.

Le travail en médiation judiciaire est correctement rémunéré : ici, il existe une « niche » intéressante pour le médiateur professionnel, concrétisée par la promotion sous forme de subvention pour les 250€ offerts en début de médiation, entrée maintenant totalement dans les mœurs en affaires familiales. Bien entendu comme en France, les médiations notamment au Tribunal de Commerce sont intéressantes – cependant, les affaires traitées au moyen de l’aide juridictionnelle n’étant pas sous-payées, ce secteur n’est pas négligeable non plus. Selon Linda van Reijerkerk, tant que l’état finance la formation des magistrats, point essentiel pour le «changement des mentalités », le développement de la médiation est assuré.

Le marché en est toutefois encore à ses balbutiements, avec 30 000 affaires traitées l’année dernière, par rapport au nombre global de médiateurs, qui est estimé à 5000 !

D’après Linda Reijerkerk, l’absentéisme est également un secteur intéressant, car comme les médecins de la médecine du travail dirigent de plus en plus souvent leurs patients vers les centres de médiation, le traitement de ce problème, ainsi que les conflits au travail en général (ressources humaines) a pris de l’ampleur.


Annexe 1: « nombre de médiateurs ‘ NMI’ (voir ci-dessous) et « nombre de médiations enregistrées ‘NMI’ effectuées) annexe 2 : « groupes professionnels », annexe 3 : « domaines de l’activité du médiateur »

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