La médiation bancaire

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Le médiateur de la Fédération bancaire française (FBF)[1]

Institué en décembre 2002, le service de médiation de la FBF est à la disposition des banques qui ne souhaitent pas se doter d’un médiateur attitré.

Charte du service de médiation proposé par la Fédération Bancaire Française (FBF)

1) La FBF propose à ses adhérents un service de médiation auquel ils peuvent avoir recours, au cas où ils n’en auraient pas au sein de leur établissement.

2) Elle nomme à cet effet un médiateur pour une durée renouvelable de 2 ans. Celui-ci agit, pour le compte des établissements de crédit adhérents qui l’ont expressément désigné à cet effet, de manière indépendante et impartiale. Il est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel.

3) Son rôle est de recommander des solutions aux litiges pouvant exister entre les établissements de crédit qui l’ont désigné et leurs clients.

4) Il peut être saisi de réclamations individuelles dans les cas prévus par la Loi Murcef : conventions de compte, ventes liées et à prime.
Un établissement adhérent à la présente charte a néanmoins la possibilité d’étendre la compétence du médiateur à des réclamations, émanant de ses clients titulaires d’un compte de dépôt à vue, portant sur des sujets autres que ceux visés au précédent alinéa, à l’exception de ceux relatifs aux opérations de crédit.
La saisine doit s’effectuer par écrit. Elle ne peut intervenir qu’après épuisement par le client des voies de recours internes aux établissements (réclamations, conciliation, recours aux services clientèle…) ou en cas de non réponse à une demande écrite, dans un délai de 2 mois.
Cette saisine est incompatible avec l’existence de toute procédure contentieuse préalable ou parallèle, sauf accord de l’établissement de crédit et de son client.

5) Le médiateur est tenu de statuer dans un délai de 2 mois à compter de sa saisine, ce qui suspend la prescription pendant ce délai. Il prend contact à cet effet avec l’établissement de crédit concerné qui est tenu de lui fournir les éléments nécessaires à l’accomplissement de sa mission.
La médiation est gratuite pour le client.

6) Les recommandations peuvent être faites par le médiateur en droit ou en équité.Elles sont écrites et motivées.En cas de désaccord, l’établissement de crédit ou le client demeure libre de porter le litige devant les tribunaux.
Aux termes de la loi, les constatations et les déclarations recueillies par le médiateur ne peuvent être ni produites ni invoquées dans la suite de la procédure sans l’accord des parties.

7) Le médiateur rédige un rapport annuel d’activité qu’il rend public.

Le médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières (ASF)[2]

Le médiateur est nommé pour 2 ans renouvelables en concertation entre les organisations de consommateurs et l’ASF. Il a une mission de conciliateur et rend un avis sur les litiges qui lui sont soumis.Cet avis ne s’impose pas.
Il n’intervient qu’après les décisions émises par les services clientèles des établissements concernés qui ne satisfont pas les clients ou si ceux-ci n’obtiennent pas de réponse à leurs demandes écrites.
Ce service de médiation a été mis en place en mai 1995 pour régler les litiges concernant les crédits aux particuliers :
• Crédits de consommation.
• Crédits immobiliers.
Le médiateur n’est pas compétent dès lors qu’une procédure judiciaire est en cours ou si un recours devant le tribunal intervient lorsqu’il est saisi.

Commentaires

  1. Le médiateur de la FFSA instruit le dossier et rend un avis en droit ou en équité, ce qui en fait un conciliateur.
  2. Pour faire appel à la médiation de l’ASF, il faut préalablement que l’établissement de crédit en conflit avec un particulier ait adhéré à l’Association Française des Sociétés Financières (ASF).
    La médiation devient ainsi sélective et non accessible à tous.
    Le médiateur agréé par l’ASF est en règle générale un collaborateur de l’établissement adhérent et intervient pour traiter les litiges survenant à l’occasion de contrats de crédits à la consommation ou de crédits immobiliers.
    Le terme de médiation dans ce contexte n’apparaît pas approprié et s’apparente plutôt à une négociation ou une conciliation
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