Le Club des Médiateurs de Services au Public

De WikiMediation.

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Le Défenseur des Droits s’est associé avec d’autres Médiateurs de services publics qui disposent, selon les textes, d’une position d’indépendance vis-à-vis de l’institution.

Le Club des Médiateurs de Services au Public a été créé en avril 2002 et a élaboré une Charte en décembre 2004[1].

Les signataires de cette charte sont les médiateurs des administrations, des entreprises, des institutions et des collectivités en charge d’un service au public.

Sommaire

Membres du Club des médiateurs de services au public

• La Caisse des Dépôts et Consignations (Henri d'Oysonville)
• EDF (Alain Brière)
• L’Éducation Nationale (Monique Sassier)
• La Fédération Française des Sociétés d’Assurance (Francis Frizon)
• France 2 (Nicolas Jacobs)
• France 3 (Marie-Laure Augry)
• GDF SUEZ (Michel Astruc)
• LA POSTE (Pierre Segura)
• Le Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie (Emmanuel Constans)
• La RATP (Philippe Labbé)
• La SNCF (Bernard Cieutat)
• La Ville de Paris (Claire Brisset)
• La MSA (Jean-François Chadelat)
• Pôle Emploi (Jean-Louis Walter)
• L'autorité Des Marchés Financiers (Marielle Cohen-Branche)
• Les Communications électroniques (Marie-Louise Desgrange)
• Médiation de l'eau (Marc Censi)
• BNP PARIBAS (Dominique Chevailler-Boisseau)
• Paris Habitat (Danièle Aguanno-Promonet)
• France Télévision (Alain Le Garrec)

Membres d'honneur

Charte des médiateurs de services au public

Les signataires de cette charte sont des médiateurs des administrations, des entreprises, des institutions et collectivités en charge d’un service au public. Ils seront dans la suite du texte désignés par « les Médiateurs du service public ».
Ils ont en commun une conception du service aux citoyens, aux clients et aux usagers qui privilégie l’écoute, le dialogue et le règlement amiable des différends.
Les médiateurs du service public ont décidé de rédiger cette charte qui servira de cadre de référence à leur action,dans le respect des règles en vigueur pour chacun d’eux.
Ils font connaître largement auprès de leurs institutions et de leurs publics, en toute transparence, les valeurs qui sous-tendent leur action, leur rôle largement préventif, les garanties d’impartialité et d’efficacité attachées à leur statut et les procédures qu’ils s’engagent à respecter.
Les médiateurs du service public se rencontrent régulièrement afin d’échanger sur leurs expériences et leurs bonnes pratiques. Ce texte est le résultat de leurs réflexions et travaux.

Préambule

La médiation institutionnelle

La médiation institutionnelle est un « Mode alternatif de règlement des litiges ». Comme la médiation conventionnelle, elle peut être mise en œuvre pour tenter d’éviter une action en justice et pour régler des litiges spécifiques et individuels entre les personnes physiques ou morales et les institutions ou les entreprises : litiges de consommation, commerciaux, entre administrations et usagers, voire litiges de personnel.
Elle est gratuite, rapide, d’accès libre – direct ou indirect –, et intervient lorsque les autres recours internes sont épuisés.
Elle est mise en œuvre par des médiateurs à statuts variés mais partageant une déontologie et des valeurs communes faites d’écoute et de respect de l’autre.

Les médiateurs institutionnels

De grandes institutions et entreprises françaises dont l’objectif est d’offrir une meilleure qualité d’écoute et de service au public ont pris l’initiative de mettre en place depuis les dix dernières années des médiateurs.
Ces médiateurs sont des personnes qui ont un rôle clé non seulement dans le règlement des différends entre l’institution et son public mais également un rôle préventif et catalyseur de changement au sein des institutions ou des entreprises.
C’est ainsi qu’ont été mis en place notamment les médiateurs de la Caisse des dépôts, d’Électricité de France, de l’Éducation nationale, de France 2, de France 3,de Gaz de France,de la Poste,de la Mairie de Paris,du Ministère de l’Économie, des Finances et de l’Industrie,de la RATP,du Service universel postal,de la SNCF, de la Fédération française des sociétés d’Assurance…
Ces médiateurs facilitent le règlement des différends dans un esprit et avec les pratiques de la médiation: écoute et explication, équité, impartialité vis-à-vis de l’institution et de l’usager ou client, ré-instruction complète du litige, voire conduite de conciliation entre les parties.
Par leur positionnement, leur expérience, leur autorité,morale et professionnelle, et par l’indépendance dont ils disposent au sein de l’institution ces médiateurs sont amenés à aller plus loin que ne pourrait le faire préalablement un service consommateur,un service clientèle,un service de réclamations ou une instance d’appel interne.
Ils ont aussi une vision globale des problèmes détectés ce qui les aide à mieux cerner les dysfonctionnements de l’institution et leur permet de proposer des évolutions.
Les médiateurs institutionnels ont un rôle singulier :non seulement ils favorisent le règlement des différends entre les institutions et leurs publics mais ils contribuent également à les prévenir. Ce rôle préventif les distingue clairement des médiateurs conventionnels qui interviennent ponctuellement dans le règlement de conflits.

1. Le service aux citoyens, aux usagers et aux clients

La médiation est un nouveau mode de dialogue entre l’administration et les usagers (mais aussi parfois ses personnels) ainsi qu’entre les entreprises de service public et leurs clients.
Elle est un lieu d’écoute de tous les partenaires de l’institution ou entreprise.Son objectif est l’amélioration de la qualité du service et de la satisfaction des usagers ou clients.
Les médiateurs du service public offrent aux usagers ou clients un service facilitant le règlement des différends :
• Personnalisé,
• Facile d’accès,
• Gratuit,
• Indifférencié quelle que soit l’importance financière du litige,
• Rapide,
• Efficace, notamment en raison de la bonne connaissance des institutions ou entreprises et des métiers :l’instruction des différends en est facilitée de même que l’identification des interlocuteurs et des dysfonctionnements à l’origine des problèmes.
Le rôle du médiateur va bien au-delà du règlement des différends ; il joue un rôle important qui le situe dans la boucle d’amélioration du service au client ou à l’usager :
• Il propose des réformes de textes, procédures et pratiques allant dans le sens d’une amélioration du service rendu,
• Il sensibilise l’institution ou l’entreprise sur le traitement des réclamations et tout particulièrement les services clientèle ou consommateurs qui sont les partenaires essentiels des médiateurs,
• Il a un rôle pédagogique pour développer l’esprit de médiation et l’écoute du client ou de l’usager,
• Il est attentif au respect des engagements pris par l’institution envers ses partenaires externes,
• Il est aussi un observatoire neutre par son écoute de tous les partenaires et par son rôle de détecteur des problématiques et des signaux faibles de l’institution.
La bonne connaissance de l’institution, de ses hommes et de ses pratiques ainsi que le positionnement dans l’institution ou l’entreprise permettent aux médiateurs institutionnels de jouer ce rôle préventif et créateur de lien.
La personnalisation de la fonction et son positionnement au cœur de l’institution permet au médiateur de réduire la distance entre un citoyen et l’institution,entre un client et une entreprise et de placer ainsi les parties sur un même plan afin d’établir un dialogue équilibré.

2. Les valeurs de la déontologie

Les médiateurs du service public veillent en tout premier lieu au respect des règles de droit et ils s’appuient sur les valeurs intrinsèques de la médiation:
• L’écoute équilibrée, disponible et attentive des parties : le médiateur fait de l’écoute un devoir,
• Le respect scrupuleux des personnes (usagers, citoyens, clients),de leurs opinions et positions,
• La volonté de faciliter la recherche de solutions amiables aux différends,
• L’équité : le médiateur peut émettre des recommandations en équité ; en effet si une règle ou une pratique peuvent être adaptées à la grande masse des utilisateurs, elles peuvent être insupportables pour un cas particulier,
• L’impartialité par rapport au plaignant, à l’entreprise, à l’administration,
• Le respect du principe du contradictoire:le médiateur veille à ce que les parties aient la possibilité de faire connaître leur point de vue et de prendre connaissance de toutes les positions et de tous les faits avancés par l’autre partie,
• La transparence de l’activité ; le médiateur a un devoir d’information sur son rôle,ses pratiques, son activité. Il l’exerce notamment au travers de son rapport annuel qu’il rend public. Ses recommandations d’ordre général ou voies de progrès sont rendues publiques,
• La confidentialité: le médiateur est tenu à la confidentialité en ce qui concerne le nom des parties, les informations obtenues lors de l’instruction du litige et les faits dont il a eu connaissance dans le cadre de sa fonction. Les exemples cités dans le rapport annuel doivent être présentés sous forme anonyme.
Les protocoles d’accord négociés entre les parties avec l’aide du médiateur ne peuvent être portés à la connaissance de tiers au différend sauf accord des parties.

3. Le positionnement du médiateur

Le statut particulier des médiateurs institutionnels est une garantie de leur impartialité dans le règlement des litiges.
Ils sont indépendants par rapport aux structures de l’institution ou entreprise.
Ils sont nommés ou désignés
• par le responsable de l’organisation en charge du service public (Ministre,Président de l’entreprise,Élu,…) qui garantit leur indépendance de toute structure interne de l’institution ou entreprise,
• en « fonction de leur capacité, compétence et expérience ».
Ils ne sont pas révocables pendant la durée de leur mandat,cette durée étant suffisante pour assurer l’efficacité de leur action.
Ils ont les moyens nécessaires pour exercer leur action (budget,pouvoirs notamment de proposer des solutions…)
Leur légitimité au sein de l’institution leur permet de proposer des solutions ou d’émettre des recommandations pour régler les litiges, de conduire des conciliations, de s’assurer que les solutions amiables retenues dans le cadre de la médiation sont bien mises en œuvre par l’institution ou l’entreprise.
Enfin leur positionnement doit leur permettre d’être en veille sur les actions entreprises au sein de l’institution en réponse aux recommandations d’ordre général ou aux actions de progrès proposées dans le rapport annuel du médiateur.
Ils rendent compte de leur activité selon les formes adaptées à l’activité : présentation aux associations de consommateurs concernées, publicité du rapport annuel…

4. Les garanties de procédure pour les demandeurs

Saisine et recevabilité de la demande

• Le demandeur doit facilement avoir accès au médiateur soit en le saisissant directement soit via une association de consommateur.
• Le médiateur doit immédiatement informer le demandeur de la recevabilité de sa demande :demande irrecevable lorsque le litige est hors du champ de sa compétence et en principe si une action en justice ou en arbitrage est engagée ; demande prématurée lorsque les démarches préalables auprès des services concernés n’ont pas été effectuées. Dans ce dernier cas le médiateur réoriente immédiatement la demande vers le service concerné.

Instruction du litige et médiation

• Les échanges entre le médiateur et les parties se font en principe par écrit mais le médiateur peut également souhaiter entendre et/ou recevoir personnellement les deux parties.Dans les litiges les plus complexes il peut proposer aux deux parties une réunion de conciliation avec l’appui si elles le désirent de leurs conseils juridiques,
• Les parties doivent fournir au médiateur tous les éléments d’information lui permettant d’instruire le litige,
• Si la complexité de l’affaire le rend nécessaire le médiateur peut faire appel à un expert y compris une institution de contrôle qu’il choisit librement compte tenu de ses compétences (commerciales, juridiques, techniques,…) dans le domaine d’activité concerné.

Recommandations particulières du médiateur ou protocole d’accord :

• La recommandation du médiateur doit aborder l’ensemble des questions exprimées par le demandeur et être motivée ;
• Le médiateur s’emploie à rechercher une solution qui convient aux deux parties ;
• Le demandeur doit être informé des délais de prescription spécifiques au domaine en cause afin de ne pas perdre ses droits d’ester en justice ;
• La saisine du médiateur d’entreprise peut dans certains cas suspendre temporairement les délais de recours internes, ce qui est exclu pour les conflits avec une collectivité ;
• La recommandation particulière du médiateur ou le protocole d’accord sont confidentiels ; les parties ne peuvent pas, sauf accord entre elles, les produire dans le cadre d’une action en justice ou en arbitrage ;
• le médiateur suit de façon appropriée la mise en œuvre de sa recommandation ou l’exécution du protocole d’accord par l’institution ou l’entreprise.

Fait à Paris, le 5 avril 2004

Le médiateur de la Fédération Française des Sociétés d’Assurance

Charte de la médiation[2]

Cet engagement a été approuvé dans son principe par l’Assemblée Générale le 15 décembre 1992, cette dernière ayant habilité la Commission Exécutive à en fixer les modalités de mise en œuvre. Le texte de cet engagement a été adopté par la Commission Exécutive le 26 janvier 1993.
À noter que,par son objet,cet engagement ne concerne ni la réassurance,ni l’assurance de risques professionnels et que chacune des sociétés concernées a été individuellement invitée à le signer.
Cet engagement a été confirmé par l’Assemblée Générale le 24 juin 2003. Il a ensuite été profondément modifié par l’Assemblée Générale du 16 décembre 2005.
La Commission consultative de l’assurance avait engagé en 1991 une réflexion sur le traitement des réclamations, réflexion qui avait conduit à la publication par son secrétaire général, en 1992,d’un rapport préconisant le développement de la médiation. Les membres du Comité de liaison de l’assurance,qui réunissait à l’époque la FFSA, Groupama et le Gema, avaient approuvé les orientations définies par ce rapport et s’étaient engagés à prendre les dispositions nécessaires à leur mise en œuvre.
À noter que depuis l’adoption de cet engagement, la loi n° 94-5 du 4 janvier 1994 a introduit dans le Code des assurances un article L.112-2 qui fait obligation à l’assureur de préciser dans les documents d’information qui sont remis au preneur d’assurance les modalités d’examen des réclamations ainsi que l’existence de l’instance chargée de cet examen et à laquelle il appartiendra, en cas de persistance du conflit, de communiquer au requérant les coordonnés du médiateur.
En 2005, la profession a profondément remanié la Charte de la médiation afin de soumettre les médiateurs désignés par les entreprises à des règles identiques à celles qui s’imposent au médiateur de la FFSA et, par ailleurs, d’aménager certaines règles de délai et de procédure dans le sens des attentes exprimées par les interlocuteurs de la profession.
Les sociétés de la FFSA sont convenues de mettre en place un dispositif permettant aux assurés et aux tiers de bénéficier d’une procédure de médiation pour le règlement de leurs litiges.Ce dispositif est défini par les règles ci-après :

1.Un médiateur de la FFSA est désigné à l’unanimité par un conseil composé du président de l’Institut National de la Consommation, du président du Comité consultatif du secteur financier et du président de la Fédération française des sociétés d’assurances. Son mandat est de trois ans renouvelable.

2. Le médiateur de la FFSA exerce sa mission en toute indépendance.

3.Il dispose des concours,moyens et pouvoirs nécessaires à l’exercice de sa mission. Les entreprises disposent d’un délai maximum de six semaines pour répondre aux demandes d’informations ou de documents émanant du médiateur de la FFSA.

4. Le médiateur de la FFSA a pour mission l’examen des litiges opposant en matière d’assurance un assuré ou un tiers à une entreprise d’assurance. Seuls les litiges concernant les particuliers sont de la compétence du médiateur de la FFSA.

5. Le médiateur de la FFSA peut être saisi par l’assuré, par un tiers ou, avec leur accord, par l’entreprise d’assurance, après épuisement des procédures internes de règlement des litiges propres à cette entreprise.Dans ce cas, la prescription est interrompue.Le médiateur de la FFSA ne peut être saisi si une action contentieuse a été ou est engagée.

6.Après avoir instruit le dossier avec le concours des parties, le médiateur de la FFSA rend un avis motivé dans les trois mois. L’avis ne lie pas les parties. La décision de ne pas suivre l’avis du médiateur doit obligatoirement être prise au niveau de la direction générale de la société et portée à la connaissance du médiateur de la FFSA.

7.Le médiateur de la FFSA informe les assurés ou les tiers qu’ils conservent leurs droits de saisir les tribunaux.

8. Il est, dans tout avis rendu par le médiateur de la FFSA, précisé qu’il a été établi en considération d’éléments de droit et d’équité,mais aussi dans un souci de règlement amiable qui ne saurait correspondre à une approche juridictionnelle.

9. Une entreprise d’assurance peut désigner un médiateur particulier dès lors qu’il s’agit d’une personnalité indépendante et avec laquelle elle ne doit ni avoir, ni avoir eu aucun lien de subordination. Ce médiateur d’entreprise se substitue alors au médiateur de la FFSA; il intervient dans les mêmes conditions de forme et de délais que le médiateur de la FFSA telles qu’elles sont définies au 2, 3, 4, 5, 6, 7 et 8 ci-dessus. Il se coordonne avec lui pour assurer une harmonisation des avis rendus et le tient informé de ses activités.

10. Le médiateur de la FFSA publie un rapport annuel qui rend compte de son activité et de celle des médiateurs d’entreprise qui lui communiquent à cet effet un bilan de leurs interventions.

Le médiateur de France Télévisions (France 2 et France 3)

Le statut des médiateurs de France Télévisions[3]

1. Le statut de la médiation

Les médiateurs sont nommés par le Président de France Télévisions, après appel à candidature :
• selon une procédure de sélection propre à chaque chaîne pour les médiateurs des rédactions ;
• sur proposition du conseil d’administration de France Télévisions pour le médiateur des programmes.
Les médiateurs sont placés sous la responsabilité directe du Président de France Télévisions. Les médiateurs des rédactions sont rattachés administrativement au Directeur général de la chaîne concernée pour la durée de leur mandat.Le médiateur des programmes est rattaché administrativement au Directeur général de France Télévisions pour la durée de son mandat.
Les médiateurs, inamovibles, sont nommés pour trois ans, renouvelables. Leurs successeurs sont nommés trois mois avant la fin de leurs mandats.
Les médiateurs sont indépendants de toute hiérarchie.
Les médiateurs des rédactions disposent d’un revenu minimum équivalent au salaire moyen d’un rédacteur en chef de rédaction nationale au moment de leur nomination.
À la fin de leur mandat, les médiateurs sont réintégrés dans le groupe dans une fonction au moins équivalente à celle exercée auparavant.

2. Les missions des médiateurs

Les médiateurs assurent l’interface entre les téléspectateurs et les chaînes France 2, France 3 et France 5.
Pour cela, les téléspectateurs peuvent les saisir directement par courrier postal ou électronique. Ils peuvent également être saisis par le Président de France Télévisions, les Directeurs généraux ou les responsables des rédactions.
Par ailleurs, les services en relation avec les téléspectateurs (courrier, téléphone, internet) les informent de toutes les remarques, critiques, suggestions, protestations de téléspectateurs concernant, soit le traitement de l’information par les journaux et les magazines de France 2 et France 3 pour les médiateurs des rédactions, soit les programmes de France 2, France 3 et France 5 pour le médiateur des programmes.
Ils examinent toutes les requêtes et décident de donner suite ou non aux réclamations. Ils communiquent alors leur avis aux parties concernées et décident,s’il y a lieu,de le rendre public,notamment sur les sites internet des chaînes.Quand ils l’estiment utile,et par les moyens d’intervention appropriés qui sont les leurs (cf. infra), ils expliquent aux téléspectateurs les choix des rédactions et des unités de programmes, et les difficultés qu’ils rencontrent.
Ils peuvent mener une réflexion sur un certain nombre de thèmes récurrents, en y associant les responsables des programmes, les directeurs de la rédaction et les intervenants extérieurs qu’ils jugent compétents sur le sujet.Cette réflexion, validée par les responsables des chaînes,peut conduire à l’élaboration de règles de bonne conduite sur un thème particulier, qui sont communiquées à tous les collaborateurs, dans les chaînes et à l’extérieur.
Ils doivent saisir,parallèlement à leur démarche, le service juridique des dossiers pouvant entraîner des procédures.

3. Les moyens d’intervention des médiateurs

Les médiateurs n’interviennent jamais a priori mais a posteriori,lorsqu’ils sont saisis, par écrit. Ils ne donnent pas suite aux courriers ou messages électroniques anonymes.
Les médiateurs des rédactions agissent en première instance.
Le médiateur des programmes agit en deuxième instance, lorsque la première réponse apportée par les responsables du programme concerné par la saisine ne satisfait pas le réclamant.
Lorsque les médiateurs sont saisis,ils se mettent en rapport avec les responsables du programme ou de la rédaction en cause. Ils entendent toutes les parties concernées et ne forment leur opinion qu’au terme de ces consultations. Ils ont accès à toutes les informations nécessaires pour instruire le dossier : cassettes, rushes,historique…Ils peuvent consulter en interne et en externe toutes les personnes dont le point de vue peut éclairer la formation de leur jugement.
Les médiateurs restent étrangers aux choix éditoriaux des responsables des chaînes. Ils n’interviennent jamais dans le choix, la préparation ou l’élaboration des journaux, des magazines ou de tout autre programme.
Les médiateurs disposent de moyens réguliers d’intervention qui leur sont propres :
• en interne, ils éditent à l’intention des journalistes une « lettre du médiateur » qui fait la synthèse des observations des téléspectateurs ;
• ils peuvent par ailleurs être responsables, et seuls responsables, d’une émission régulière. Ils choisissent les thèmes à traiter lors de cette émission, et les modes de traitement, avec le souci de donner la parole aux différentes parties en cause. Ils peuvent également être amenés à intervenir sur les antennes de France 2, de France 3 ou de France 5, en accord avec les directeurs généraux de l’antenne ;
• ils peuvent faire connaître leur action, sur le canal de télévision interne, sur les sites internet des chaînes et les services télématiques ;
• enfin, les médiateurs rendent compte de leurs activités par un bilan annuel et public.
Les médiateurs disposent de l’infrastructure nécessaire à l’exercice de leur fonction, regroupée au sein du « bureau des médiateurs ».

Le médiateur de la RATP

Le médiateur de la RATP est institué le 6 mars 1990 lors de la signature d’un Protocole avec les Associations de Consommateurs et d’Usagers des transports.

Le protocole de médiation entre les usagers et la RATP[4]

Il est préalablement exposé :
Les associations de consommateurs et d’usagers des transports avec lesquelles la RATP entretient des relations ont souhaité avoir un interlocuteur auquel pouvoir soumettre les cas de clients de la RATP ayant, à la suite d’une réclamation sur un procès-verbal d’infraction,reçu du service concerné une réponse jugée non satisfaisante, ou n’ayant pas reçu de réponse au bout d’un mois.
En conséquence, il est convenu et arrêté ce qui suit :

1 – Interlocuteur des associations chargé de la médiation

La RATP désignera un responsable, ci-après dénommé le médiateur qui pourra intervenir auprès des directions d’exploitation pour faire réexaminer les affaires d’infraction qui lui seront soumises par les associations.

2 – Fonctionnement de la procédure de médiation

2.1 Champ de la médiation

Toutes les infractions à la réglementation tarifaire et à la police des services publics de transport de personnes,passibles d’une contravention.

2.2 Modalités de transmission des dossiers

Les associations présenteront des requêtes dont elles auront au préalable vérifié, dans la mesure du possible, le bien-fondé. Elles fourniront à la RATP toutes les informations pouvant être utiles à l’examen de l’affaire, ainsi que les données nécessaires à la recherche du dossier : coordonnées du voyageur, références du procès-verbal, copie des pièces (procès-verbal, correspondance…).

2.3 Délais de transmission des dossiers

Les associations saisiront le médiateur dans les meilleurs délais, afin que l’étude du dossier puisse être réalisée avant l’expiration du délai de quatre mois suivant la date de l’infraction,au-delà duquel,sauf effet suspensif prévu au paragraphe 2.4 ci-après, les procès-verbaux seront transmis automatiquement au Procureur de la République.
Un document résumant la réglementation en matière d’infraction sera adressé aux associations habilitées à saisir le médiateur.

2.4 Traitement des dossiers

Le médiateur instruira le dossier en demandant, le cas échéant, à la direction concernée de réexaminer l’affaire,notamment en fonction des éléments d’information transmis par l’association. La saisine du médiateur aura pour effet de suspendre le délai de 4 mois visé au paragraphe 2.3 ci dessus,à compter de la date d’envoi de la demande, le cachet de la poste faisant foi.
Le médiateur communiquera à l’association dans un délai maximum de 45 jours à compter de la date de réception de la demande, la décision finale résultant de l’examen du dossier. Si la décision initiale est confirmée, il en expliquera les raisons.
Au cours de cette procédure, l’association demeurera le seul interlocuteur de la RATP.

2.5 Application du protocole

Le présent protocole entre en application pour une période probatoire d’un an à dater de sa signature. Il sera renouvelé chaque année par tacite reconduction, sauf dénonciation d’une des parties avec préavis de deux mois.

Liste des associations signataires du protocole de médiation • ADEIC – Association de Défense, d’Éducation et d’Information du Consommateur :
3, rue de la Rochefoucauld, 75009 Paris – Tél. : 0144537393
• AFOC – Association Force Ouvrière Consommateurs :
141, av. du Maine, 75014 Paris –Tél. : 0140528585
• ALLDC – Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs :
153, av. Jean Lolive, 93695 Pantin Cedex –Tél. : 0148106582
• ASSECO-CFDT – Association Études et Consommation:
4, bd de la Villette, 75019 Paris –Tél. : 0142038253
• CGL – Confédération Générale du Logement :
6-8, villa Gagliardini, 75020 Paris –Tél. : 0140319022
• CLCV – Consommation, Logement et Cadre de Vie :
13, rue Niepce, 75014 Paris –Tél. : 0156543210
• CNAFAL – Conseil National des Associations Familiales Laïques :
108, av. Ledru Rollin, 75011 Paris –Tél. : 0147000240
• CNAFC – Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques :
28,place Saint-Georges, 75009 Paris –Tél. : 0148788161
• CNL – Confédération Nationale du Logement :
8, rue Mériel,BP 119, 93104 Montreuil Cedex –Tél. : 0148570464
• CSF/CNAPFS – Confédération Syndicale des Familles/Comité National des Associations Populaires Familiales Syndicales :
53, rue Riquet, 75019 Paris –Tél. : 0144898680
• Familles de France :
28,place Saint-Georges, 75009 Paris –Tél. : 0144534590
• Familles rurales :
7, cité d’Antin, 75009 Paris –Tél. : 01.44918888
• FNAUT – Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports :
32, rue Raymond Losserand, 75014 Paris –Tél. : 0143350283
• FUT – Fédération des Usagers des Transports :
37, bd Saint-Martin, 75003 Paris –Tél. : 0142721115
• INDECOSA-CGT – Association pour l’Information et la Défense des Consommateurs Salariés-CGT:
263, rue de Paris, 93516 Montreuil Cedex –Tél. : 0148188426
• OR.GE.CO – Organisation Générale des Consommateurs :
16, av. du Château, 94300 Vincennes –Tél. : 01.46.0860.60
• UFC-Que Choisir Île-de-France – Union Fédérale des Consommateurs-Que Choisir :
8, rue de Jouy, 75004 Paris –Tél. : 0142745442
• UFCS – Union Féminine Civique et Sociale :
6, rue Béranger, 75003 Paris –Tél. : 0144545054
• UNAF – Union Nationale des Associations Familiales :
28,place Saint-Georges, 75009 Paris –Tél. : 0149953600

Le médiateur de la SNCF

Le médiateur de la SNCF doit être saisi par une des associations nationales de consommateurs agréées ou par le Médiateur de la République ou ses délégués départementaux.

Liste des associations nationales de consommateurs agréées :

• ADEIC – Association de Défense, d’Éducation et d’Information du Consommateur :
3, rue de la Rochefoucauld, 75009 Paris –Tél. : 0144537393
• AFOC – Association Force Ouvrière Consommateurs :
141, av. du Maine, 75014 Paris –Tél. : 0140528585
• ALLDC – Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs :
153, av. Jean Lolive, 93695 Pantin Cedex –Tél. : 0148106582
• ASSECO-CFDT – Association Études et Consommation:
4, bd de la Villette, 75019 Paris –Tél. : 0142038253
• CGL – Confédération Générale du Logement :
6-8, villa Gagliardini, 75020 Paris –Tél. : 0140319022
• CLCV – Consommation, Logement et Cadre de Vie :
13, rue Niepce, 75014 Paris –Tél. : 0156543210
• CNAFAL – Conseil National des Associations Familiales Laïques :
108, av. Ledru Rollin, 75011 Paris –Tél. : 0147000240
• CNAFC – Confédération Nationale des Associations Familiales Catholiques :
28,place Saint-Georges, 75009 Paris –Tél. : 0148788161
• CNL – Confédération Nationale du Logement :
8, rue Mériel,BP 119, 93104 Montreuil Cedex –Tél. : 0148570464
• CSF/CNAPFS – Confédération Syndicale des Familles/Comité National des Associations Populaires Familiales Syndicales :
53, rue Riquet, 75019 Paris –Tél. : 0144898680
• Familles de France :
28,place Saint-Georges, 75009 Paris –Tél. : 0144534590
• Familles rurales :
7, cité d’Antin, 75009 Paris –Tél. : 01.44918888
• FNAUT – Fédération Nationale des Associations d’Usagers des Transports :
32, rue Raymond Losserand, 75014 Paris –Tél. : 0143350283
• INDECOSA-CGT – Association pour l’Information et la Défense des Consommateurs Salariés – CGT:
263, rue de Paris, 93516 Montreuil Cedex –Tél. : 0148188426
• OR.GE.CO – Organisation Générale des Consommateurs :
16, av. du Château, 94300 Vincennes –Tél. : 01.46.0860.60
• UFCS – Union Féminine Civique et Sociale :
6, rue Béranger, 75003 Paris –Tél. : 0144545054
• UNAF – Union Nationale des Associations Familiales :
28,place Saint-Georges, 75009 Paris –Tél. : 0149953600

Le médiateur de la Ville de Paris

La Ville de Paris a institué un médiateur municipal dès 1977.
Bertrand DELANOË a confié cette mission à Frédérique CALANDRA,qui est ainsi le quatrième médiateur.
Frédérique CALANDRA a décidé de doter son service d’un moyen de saisine encore plus rapide.
Pour cela,elle a mis en place une « téléprocédure »,qui permet de décrire le problème et communiquer directement les documents susceptibles de permettre la meilleure compréhension.Dans les jours suivants,le service de médiation adresse par courrier un accusé de réception de la demande qui indique si d’autres documents semblent nécessaires à l’étude du dossier ainsi que les coordonnées de l’agent de la Mission de la Médiation en charge de son instruction.
Progressivement, des représentants de la médiatrice sont installés dans les différents arrondissements.
Depuis le 1er septembre 2008,Claire Brisset remplit cette fonction.

Le médiateur de la Mutualité sociale agricole (MSA)

Le médiateur de la MSA a pour mission de chercher à résoudre les litiges entre les adhérents du régime agricole et leur Caisse de MSA.
Choisi pour son expérience et sa connaissance du monde agricole, le médiateur de la MSA est une personnalité neutre et indépendante qui ne reçoit d’instructions de personne.Nommé pour un mandat de 3 ans, renouvelable une fois, il ne dépend ni de la Mutualité Sociale Agricole, ni de l’État.

Commentaires

  1. Il s’agit non pas d’un service public, mais d’un service rendu au public. Que l’on ne s’étonne donc pas d’y retrouver les ombudsmans municipaux. Il apparaît que ces « médiateurs » sont en réalité des conciliateurs.
  2. Il ressort de la lecture de cette charte que le médiateur de la FFSA est instructeur du dossier,puis il rend un avis motivé,pris en considération d’éléments de droit et d’équité.
    Cette définition du rôle du médiateur de la FFSA le rapproche de l’arbitre, à la différence que les parties ne sont pas tenues de suivre son avis.
  3. Les médiateurs de France Télévisions ont un rôle de consultant et de service de réclamations.
  4. Le médiateur de la RATP instruit le dossier et rend une décision. Il n’a aucun rapport direct avec le réclamant et son intervention est définie comme une procédure. En conséquence, il est plus justement un arbitre.

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