Le médiateur est un spécialiste de la qualité relationnelle

De WikiMediation.

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Henri Sendros-Mila est vice-président de la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation. Il est délégué géographique pour la région Île de France. Président de Viamédiation, centre de médiation professionnelle créé sous l'égide de la CPMN ainsi que du Collège des amis de la médiation, instances de la CPMN. Il a coordonné les Rencontres scientifiques de la résolution des conflits le 20 mars 2009. Il est l'un des principaux intervenants des formations de médiateurs visant l'obtention du certificat d'aptitude à la profession de médiateur.


Sommaire

Interview sur le site du Management

Déroulement d'une médiation, qualités requises, conflits les plus courants… Autant de questions des lecteurs du Journal du Management auxquelles Henri Sendros-Mila a répondu lors d'un chat.

Faire appel à la neutralité d'un médiateur extérieur permet de résoudre bien des conflits dans l'entreprise qu'ils soient internes ou impliquant des clients ou des fournisseurs. En quoi consiste ce métier ? Les réponses d'Henri Sendros-Mila, délégué régional Ile-de-France de la chambre syndicale de la médiation.

Dans quels types de conflits intervenez-vous ? A l'intérieur d'une même entreprise ou entre plusieurs ?

J'interviens dans tous types de conflits, qu'ils soient internes à l'entreprise ou interentreprises. Pour être plus précis, en ce qui concerne les interventions intra entreprises, j'interviens également en prévention des conflits. Je peux vous en citer quelques exemples... Dans le cadre d'une restructuration ou d'une réorganisation, on voit émerger un certain nombre de dysfonctionnements, liés notamment aux besoins de repositionnement des acteurs de l'entreprise. Il est parfois nécessaire d'intervenir pour que chacun puisse comprendre les nouveaux enjeux de l'entreprise, exprimer ses attentes, dissiper les craintes et, au final, faire en sorte que chacun puisse véritablement être acteur de la nouvelle orientation donnée par l'entreprise.

Un autre exemple d'intervention récente, relatif celui-ci à la détérioration du climat dans une équipe : il s'agissait de mettre à jour un certain nombre de ressentis négatifs, de non-dits, d'intentions prêtées, de rivalités de carrières, qui faisaient que les relations s'étaient considérablement détériorées. Il fallait les remettre à plat pour repartir sur de nouvelles bases, rétablir un dialogue entre les membres de l'équipe.

Comment se déroule concrètement une médiation ? Combien de temps cela prend-t-il ?

Une médiation se passe de façon différente selon le contexte et les problématiques qui doivent être traitées. En gros, on distingue des phases incontournables :

  • la création du contexte : il s'agit de présenter la médiation, les règles de fonctionnement et de communication entre les parties, de valider la compréhension de tous ces points et l'adhésion des parties ;
  • une phase d'écoute : on va faire un inventaire des faits, de leurs conséquences et des ressentis ;
  • la confrontation des points de vue et le rétablissement d'une communication plus sereine ;
  • l'évaluation des solutions dans une logique de créativité ;
  • la validation de la solution la plus satisfaisante pour les parties et la formalisation d'un accord.

Le temps nécessaire est variable. Un préjugé répandu est que la médiation consisterait pour beaucoup à écouter et qu'elle serait une sorte de "justice molle". Pour couper court à ce préjugé, le médiateur doit tout de même avancer relativement rapidement, mais en laissant un temps de réflexion entre les phases, notamment entre la proposition des solutions et leur validation. Le médiateur doit avoir à l'esprit que les parties en conflit ou en difficulté sont, d'une façon générale, pressées de sortir du conflit. Elles apprécient l'efficacité de la médiation. La médiation peut diviser par trois ou plus la durée d'une procédure judiciaire.

Un médiateur extérieur n'est-il pas perçu comme l'envoyé de la direction ? Comment faites-vous pour atténuer cette image ?

Cette perception peut effectivement exister, notamment lorsque c'est la direction qui paie. Il faut savoir que les frais d'une médiation peuvent parfaitement être partagés, avec l'employé par exemple, sans que ce soit obligatoirement souhaitable. Ce qui est important, c'est que le médiateur réussisse à établir un climat de confiance qui fasse que ce doute-là s'efface complètement.

Il y a plusieurs possibilités pour l'entreprise qui souhaite mettre en place une médiation. Pour certains conflits, les entreprises peuvent faire appel à des médiateurs internes qui traiteront par exemple des relations interpersonnelles dans le cadre du travail, des relations avec la hiérarchie... Ils interviendront en fait comme des facilitateurs de la communication. Pour les conflits qui entraînent généralement des procédures judiciaires, par exemple aux prud'hommes, il faudra plutôt privilégier le recours à des médiateurs externes. Une des garanties que peuvent présenter ces médiateurs, c'est d'appartenir à la chambre syndicale de la médiation, qui est la garante du respect d'un code de déontologie et de bonnes pratiques.

Comment gérez-vous l'agressivité d'un interlocuteur ?

Ce qu'il faut savoir, c'est que l'agressivité est une conséquence d'un état émotionnel. La reconnaissance de cet état permet à l'interlocuteur de retrouver de la sérénité. La médiation, c'est aussi un lieu où les gens ont besoin de "vider leur sac" et de se voir reconnus dans leur globalité en tant qu'individus. Mais c'est aussi au médiateur d'obtenir le respect des règles énoncées au début, pour que ces débordements ne parasitent pas la médiation.

Cela ne doit pas être simple tous les jours de travailler dans une ambiance conflictuelle... Quelles qualités doit-on avoir pour être médiateur ?

La première, c'est de se connaître : il faut avoir conscience des valeurs, des préjugés, des idées reçues qui nous habitent. C'est essentiel pour pouvoir prendre de la distance et maintenir sa neutralité face aux situations que l'on rencontre. Une autre qualité importante, c'est l'accueil. Il ne faut pas préjuger de la bonne volonté des personnes : même des expressions verbales "agressives" doivent être comprises comme motivées par des besoins réels. Il s'agit plus de maladresse que de volonté de nuire.

La troisième qualité, c'est une affirmation sereine, c'est à dire la capacité à formuler les choses avec clarté et bienveillance, y compris celles qui peuvent être difficiles à entendre par les parties. Le médiateur se préoccupe de la recevabilité de ses propos par les parties. Enfin, parmi les autres qualités : la pédagogie, l'écoute, évidemment, et la facilitation de l'expression.

A votre avis, quelle formation initiale vous semble t-elle la mieux adaptée à votre mission ? Une expérience professionnelle préalable en entreprise vous paraît-elle importante ?

Oui, une expérience professionnelle en entreprise est importante et souhaitable, notamment dans le domaine des ressources humaines, du management des personnes ou de la gestion de situations conflictuelles ou à enjeux relationnels. Pour la formation, je dirais que les conseils varient selon les approches des médiateurs. Ce qui me paraît essentiel, c'est une formation comportementale, centrée sur la capacité à améliorer la qualité relationnelle, dont le médiateur doit être un spécialiste. Je ne préconise pas du tout de formation à la psychologie ou au droit. Même si ce n'est pas pour autant incompatible à la médiation.

Trouvez-vous qu'il y ait assez de médiateurs en France ? Combien d'entreprises font appel à eux ?

Il y a beaucoup de médiateurs et de beaucoup de sortes différentes ! Il est même étonnant que des personnes pratiquant en fait des métiers aussi différents utilisent le même terme. Il y a des médiateurs culturels, des médiateurs de quartier, des médiateurs sociaux, des médiateurs de journaux, un médiateur de la République (France)... Et puis il y a - et ce sont ceux-là que je représente - des médiateurs généralistes, indépendants, dont la vocation est d'intervenir sur des situations, conflictuelles ou non, pour accompagner des prises de décision. Aujourd'hui, ce métier-là est en développement. Mais c'est à eux de faire en sorte, par leur communication, que les entreprises pensent à faire appel à eux.

Constatez-vous une augmentation des demandes d'interventions ? Y a t-il des motifs dominants ?

Oui, les demandes augmentent, en partie grâce à une meilleure information, notamment sur le Net. Parmi les motifs que l'on rencontre de plus en plus souvent, on trouve notamment le besoin de prévenir les conflits en maintenant la qualité relationnelle dans l'entreprise. On trouve aussi celui de pouvoir mieux traiter les conflits externes à la société.

Dans les conflits interentreprises, les litiges financiers sont-ils les plus fréquents et les plus importants ?

Les aspects financiers y sont évidemment très forts. Par exemple, des retards de livraison peuvent avoir des conséquences très importantes sur la vie de l'entreprise. Mais ce ne sont pas les seuls aspects : d'autres éléments peuvent intervenir, notamment lorsque l'objectif est de préserver des relations durables entre les parties. Là, les aspects relationnels peuvent être importants à prendre en compte. Il faut savoir qu'une clause de médiation peut être inclue dans les contrats commerciaux. Elle permet de prévoir le recours à un médiateur, avant de s'engager dans une procédure judiciaire. Vous pourrez ainsi trouver une réponse rapide quand les tribunaux mettent parfois très longtemps à se prononcer.

Les entreprises dans lesquelles il y a une présence syndicale sont-elles plus ou moins sujettes à des conflits nécessitant un médiateur ?

Qu'il y ait présence syndicale ou pas, les entreprises sujettes à des conflits sont celles où le dialogue est déjà difficile ou peu fluide. Les organisations syndicales ne sont pas obligatoirement très familières de ce processus de médiation aujourd'hui. Elles peuvent même être méfiantes : l'approche du médiateur peut être perçue comme en contradiction avec la leur, plus collective. Par ailleurs, une des prérogatives des syndicats est de négocier. Le médiateur peut alors apparaître comme un concurrent.

Vous arrive-t-il de ne pas pouvoir résoudre un conflit ?

Cela arrive, bien sûr, de ne pas aboutir à une solution définitive. Il faut savoir que le médiateur n'a pas une obligation de résultats. En revanche, il a une obligation sur la maîtrise du processus et doit pouvoir constater que les conditions ne sont pas réunies pour aboutir une solution définitive.

Quels sont les cas dont vous constatez qu'ils sont plus difficiles que les autres à résoudre en médiation ?

C'est sans doute variable selon les médiateurs. La mise en place de la médiation au démarrage est une étape particulièrement difficile. C'est notamment le cas lorsque les personnes arrivent avec une grande tension entre elles et beaucoup de méfiance. Il y a donc un travail important de la part du médiateur pour rétablir la confiance et un dialogue serein. Les médiations qui concernent des groupes de trois à six personnes sont également délicates. Elles aboutissent à des processus plus complexes, avec une communication multipartite. Le médiateur doit faire preuve d'encore plus de vigilance quant au respect des règles de communication.

Que pensez-vous de la gestion des conflits sociaux en France ? Ils prennent souvent des proportions énormes. Je pense en particulier à celui de la SNCM...

Vous avez raison ! Je dirais, d'une façon générale, que le conflit n'est pas négatif en soi. Ce qui est important, c'est précisément de créer les conditions d'un dialogue qui permettent de le dépasser. Les médiateurs qui interviennent, mandatés par le gouvernement par exemple, ne sont, en réalité, pas véritablement des médiateurs, mais plutôt des négociateurs qui ont préalablement réfléchi à des solutions. Or un des principes de la médiation, telle que je l'entends, c'est d'accompagner les parties à fabriquer leurs propres solutions. Dans ce genre de conflit, bien souvent, les salariés ne reconnaissent pas la légitimité du médiateur.

Il me semble important de créer, en amont, les conditions d'un dialogue social, pour permettre d'éviter d'en arriver à ces extrémités. La chambre syndicale de la médiation propose de mettre en place un contrat cadre "éthique et médiation", sur le modèle des chartes contre la discrimination en entreprise.

La profession se retrouve-t-elle à l'étranger ? Sous la même forme ? Les mêmes contraintes ?

On trouve des médiateurs aujourd'hui un peu partout : en Afrique, en Europe, aux Etats-Unis ou en Amérique latine. Les Etats-Unis sont souvent perçus comme des précurseurs. Ils ont effectivement étendu l'obligation de faire appel à la médiation dans beaucoup de domaines, social, scolaire ou au sein des entreprises... De la même façon qu'en France sur le plan prud'homal, il y a, aux Etats-Unis, un certain nombre de conflits pour lesquels le droit a prévu que l'on passe par la médiation. Ce qui ne veut pas dire qu'on ne puisse pas faire appel au droit par la suite.

Combien gagne un médiateur ?

Cela dépend de son volume de travail ! Les situations sont très différentes entre un médiateur salarié d'une organisation (entreprise, association...) ou qui exerce en "profession libérale". Aujourd'hui, les médiateurs doivent vraiment aller au devant des missions. C'est un métier d'avenir mais l'avenir est à construire. Concernant le coût d'une médiation, deux principes peuvent s'appliquer. D'un côté, une approche de type "honoraires", à l'instar des avocats, avec une fixation libre des tarifs. De l'autre, une approche "au pourcentage", en fonction des enjeux de la situation. Cette dernière solution concerne notamment les entreprises.

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