Les enjeux de la médiation

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Les enjeux de la médiation
Je commencerais par la conclusion : « La médiation, c’est l’ouverture du possible » - Claire Brisset, Présidente honoraire de l’Association des médiateurs des collectivités territoriales, ancienne défenseur des droits des enfants, ancienne médiatrice de la ville de Paris.
Le thème de cette manifestation m’a inspiré car l’objet de cette journée consistait à analyser les enjeux de la médiation pour le consommateur et le citoyen dans une société moderne dans laquelle les tensions sociales sont en forte augmentation, peut-être dira t’on, du fait de la digitalisation du monde et du développement des échanges électroniques où le savoir être ferait place au savoir faire…
En fait, très vite j’ai bien compris que l’on ne parlerait que de la médiation institutionnelle incarnée par le médiateur de la république. Celle-ci aujourd’hui, et tandis quelle répond favorablement à des attentes exprimées bien souvent à tord, sous la forme de « réclamations », dépasse le cadre du seul secteur public et donc des collectivités pour rejoindre celui de l’entreprise. Mais on se cantonnera encore beaucoup trop à parler de l’entreprise publique à travers des discours parfois trop politiques ou académiques…
Un intervenant parlera quand même de la création d’une Commission de Médiation et de Consommation, de la directive européenne ADR du 21 mai 2013 expliquant les dispositions prises quant à la résolution des litiges entre consommateurs et professionnels. Seul Bernard Dreyfus, Délégué Général à la médiation avec les services publics a mis les pieds dans le plat en évoquant, sans langue de bois, des discours dissonants entre les administrations et les administrés. Il rappelle tout de même l’intérêt de promouvoir l’esprit de la médiation sous forme de dialogue, de pédagogie même, avec l’ensemble des citoyens y compris ceux n’ayant pas accès à l’informatique ou pouvant être victime, plus souvent qu’on ne le pense, d’erreurs informatiques.
L’intervention qui m’a parue la plus proche de mes convictions est certainement celle de Jocelyne Canetti, ex médiatrice du groupe EDF et médiatrice inter-entreprise. Elle parle d’écoute, d’émotion, de reformulation dans les non dits exprimés par chacune des parties et qualifie même le médiateur comme étant « le poil à gratter » de son organisation. Elle qualifie le médiateur « d’artisan de la relation », ce qui me fait plaisir et conforte mon sentiment d’être un médiateur professionnel indépendant juridiquement, qui n’est pas à la recherche d’un statut pour se protéger comme un médiateur public, d’une possible révocabilité de son poste ou interruption de sa mission faute de moyens donnés par son employeur.
Bon, tout le monde s’accorde quand même à dire que l’intérêt de la médiation réside dans « le mieux vivre ensemble », que la médiation est un mode COOPERATIF de PREVENTION des conflits et de leur règlement amiable par les parties elles-mêmes grâce au dialogue facilité par une personne qualifiée et non plus seulement compétente, et je rajouterai, de confiance.
Il sera aussi évoqué le fait que dans certains secteurs d’activités il n’ya pas encore de médiateurs (exemples : la Grande Distribution, le Commerce et l’Artisanat, le Bâtiment). Pour élargir les débats, je dirais que , contrairement à ce que les intervenants affirment, je ne pense pas du tout que le médiateur doivent connaître le secteur d’activité de l’organisation dans laquelle il intervient, car c’est avant tout un régulateur des mécanismes relationnels et émotionnels, comme dirait notre cher Jean-Louis, « un mécanicien de la relation »…
Enfin, il faudra encore communiquer beaucoup pour faire évoluer les mentalités, car les gens n’écoutent pas quand ils ne sont pas concernés, et nous vivons ne l’oublions pas dans un pays à l’histoire administrative centralisée où la moindre différence de traitement d’un territoire à un autre, d’une personne à une autre peut devenir, devient et deviendra une inégalité voire une discrimination…

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