Médiateur bancaire (France)

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Un médiateur bancaire est une personne indépendante. Il intervient dans le cadre des différends qui opposent une banque et un ou plusieurs clients.

Sommaire

Histoire

Le développement de la médiation bancaire date de la fin du XX° siècle. Il s'est fait simultanément à celui des assurances. Le développement du consumérisme et celui de la vente des produits financiers, conjugués au coût des actions judiciaires ont conduit les pouvoirs publics à intervenir auprès des établissements financiers pour les contraindre à mettre en place des systèmes indépendants de médiation. L'objectif de ce type de système est d'accélérer la résolution des différends, d'assouplir les modalités de recours, d'infléchir les positions dominantes des banques face à leurs clients en difficulté.

Il est cependant entendu que le recours à l'ombudsman ou médiateur de la banque n'est en aucune manière obligatoire et ne saurait exclure la possibilité de faire valoir ses droits en justice.

Médiation bancaire

Les médiateurs bancaires ont été mis en place le 12 décembre 2002, suite à la loi Murcef du 11 décembre 2001. Leurs interventions sont à la charge des banques, déjà rémunérées par les clients.

Certaines banques se sont dotées de leur propre médiateur, ce qui est le cas des principales banques de réseau. Sinon, l'organisation de la médiation bancaire s'articule autour d'associations "consulaires", c'est le cas notamment de :

- la Fédération Bancaire Française, FBF

- l'Association des Sociatés Financières, ASF

- l'Autorité des Marchés Financiers, AMF

Ces organismes ont mis un service de médiation à la disposition des banques qui ne souhaitent pas se doter d'un médiateur attitré.

Afin de respecter la règle de gratuité du service de médiation aux usagers, chaque banque ou établissement financier adhérant au service de médiation règle à l'association consulaire les frais liés à la médiation. Le montant des indemnités versées au médiateur bancaire est fixé par chaque année par le Comité Consultatif du Conseil National du Crédit.

A noter que la Poste, en tant qu'établissement financier public, s'est mis en conformité avec la loi Murcef en 2005 en nommant son propre médiateur.

La médiation ne se substitue pas aux dispositifs de traitement des réclamations dans les banques mais offre au client un recours amiable, ultime recours avant une éventuelle action en justice.

Le médiateur est choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité. Il est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel. Il émet des recommandations, en droit ou en équité, afin de tenter de résoudre les litiges banque-client dans les domaines de la convention de compte, des ventes liées et ventes à prime. Plusieurs banques ont toutefois choisi d'étendre le périmètre de la médiation à d'autres types de réclamations.

la Médiation bancaire et financière de l'A.S.F.

Le service de médiation de l'A.S.F. est plus ancienne que la loi Murcef, puisqu'elle date de 1995. Le service de médiation a été mis en place sur une base volontaire. Il s'agit d'une médiation de branche instituées par les sociétés financières : financements de l'équipement des particuliers, financement immobilier, société de caution. Afin d'améliorer la communication avec les associations de consommateurs, celles-ci ont participé à la mise en place de la Charte de médiation, et gardent actuellement un rôle de consultation auprès du Conseil d'administration de l'ASF. Le médiateur de l'ASF est nommé pour une durée de 2 ans par le conseil d'administration de l'A.S.F. et par les représentants des associations de consommateurs.

Le champ de compétence du médiateur est cependant limité d'une part à la clientèle de particuliers, et d'autre part à certaines opérations de crédit. Le médiateur a un rôle plus apparenté à celui d'une mission de conciliation, ce qui explique le nombre limité de ses interventions.

Il est à noter que l'A.S.F. a une activité d'organisme consultatif auprès des organismes de financements spécialisés, destinés aux entreprises :

- crédit-bail - financements d'équipements - financements d'immobilier d'entreprise (Crédit bail...) - affacturage - cautions

Actuellement, aucun médiateur n'a été nommé pour intervenir dans ce type de relations, la principale raison invoquée étant le champ de compétence.

Le médiateur de l'A.S.F. reste libre d'apprécier si le dossier a fait l'objet au préalable d'une recherche de solution amiable, et se doit de contacter à chaque saisine l'établissement concerné. Son activité, entre 2003 et 2004, a progressé de + de 31 %, (source Etude sur la médiation bancaire pour le CCSF-2005) et sa communication de son action a permis de faire ressortir une concentration des litiges sur quelques établissements financiers. Enfin, le médiateur de l'A.S.F. organise une réunion annuelle avec les établissements financiers afin de discuter des dysfonctionnements rencontrés lors de certaines médiations. Il publie un rapport contenant un certain nombres de propositions, comme une meilleure gestion et mise en place des prêts, une meilleure information...

le médiateur bancaire

Un médiateur bancaire, aussi nommé ombudsman, sur le modèle des ombudsmen institutionnels de type parlementaire, intervient après épuisement des 2 voies de dialogue entre le client et sa banque : le responsable de l’agence puis le service clientèle de la banque. Le recours au médiateur est gratuit. Généralement, aucune action en justice ne doit être entamée pour pouvoir saisir le médiateur. Le médiateur a alors un délai relativement bref (2 mois en France) pour émettre sa recommandation, durée pendant laquelle la prescription est suspendue. Toutefois, si le désaccord persiste au terme de la médiation, le client ou l'entreprise bancaire reste libre d'engager une action judiciaire.

Les modalités de recours au médiateur ainsi que ses coordonnées apparaissent sur les relevés de compte envoyés aux clients, ainsi que sur les conventions de compte.

>> Voir l'annuaire des médiateurs des banques

Liste d'ombudsmen bancaire

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