Médiations et médiateurs : profession plurielle

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Médiations et médiateurs : profession plurielle

par 'Isabelle Charron et Jean-Louis Lascoux

Sommaire

Introduction

diversité des fonctions et des pratiques

Quand on parle de médiation, il est devenu évident que l’on parle souvent d’un sujet différent selon le secteur dont il est question. Preuve en est, et pour n’en citer que quelques uns, il existe le médiateur du livre, le médiateur de la République, le médiateur pénal, le médiateur familial, le médiateur indépendant… Ce foisonnement des formes de médiations témoigne du développement d’une nouvelle profession aux multiples facettes.

Différentes spécialités, différentes fonctions, différentes pratiques. Comment dans ce contexte, s’y retrouver et savoir de quoi il est réellement question ? Peut-on faire profession (gagner sa vie) avec la médiation ? La place aux jeunes est-elle effective ? Qui sont les "médiateurs" ? Où et dans quelles condition exercent-ils actuellement ?

L’article peut paraître long. Il a pour but de présenter un panorama de la médiation. Le sujet restera incomplet. Vous pouvez directement le survoler pour aller au sujet qui vous intéresse plus particulièrement.

Deux définitions

Compte tenu de l’apparente complexité du sujet, une définition de la médiation est nécessaire et une définition du rôle du médiateur s’impose.

La médiation

Pour qu’il y ait médiation, il faut qu’il y ait une information à faire passer. Cette information peut venir d’un objet, comme en médiation culturelle (livres, arts…), ou plus couramment d’un sujet, comme dans toutes les autres formes de médiation.

La médiation est connue pour ses applications dans les situations conflictuelles. Une personne ou un groupe de personnes a une doléance, une réclamation, une revendication et ne parvient pas à faire passer son message ou plus simplement à se faire écouter, voire entendre. Dans ce cas la médiation a pour objectif de faciliter la communication grâce à l’intervention d’un intermédiaire, le médiateur. Elle est préexistante dans tout établissement ou rétablissement de lien entre un sujet et un objet ou entre plusieurs sujets, dès lors qu’un tiers neutre et impartial intervient.

Dans cette définition générale, il est possible de classer les interventions de médiateurs porteurs de doléances ou plus simplement porteurs de messages pédagogiques. Globalement, la définition ci-dessus autorise des applications spécifiques de la médiation dans le domaine des litiges ou conflits.

Dans ces cas, lorsqu’il s’agit de faire se rencontrer des personnes physiques, la médiation nécessite des compétences et des connaissances spécifiques. Celles-ci sont caractérisées par des savoirs faire en pédagogie de la communication et des savoirs être de distanciation. Nous pouvons distinguer plusieurs processus, plusieurs modalités d’interventions, mais il existe deux types de médiation relativement à ce qui caractérise la relation : la médiation en relation durable et la médiation en relation non-durable. Le premier type implique que la relation continue d’exister au-delà de la résolution du différend ; dans le second, il s’agit plus d’une démarche de négociation dont l’accord vient aussi clore la relation. Délicate, la distinction de ces deux types de médiation, a priori, est affaire d’expérience et de compétences du médiateur. Elle peut s’avérer utile pour lui permettre d’identifier le type de processus qu’il va plutôt privilégier :

  • un processus plus centré sur l’affect dans le cadre des relations durables ;
  • un processus plus centré sur les intérêts dans le cadre des relations non-durables.

La médiation consiste dans un processus d'accompagnement à la prise de décision.

Pour le principal acteur de la médiation, le médiateur, il s’agit d’une véritable discipline de maîtrise de ses attitudes et comportements, pour faciliter le passage d’informations perçues comme inacceptables par des parties confrontées à une situation qui leur pose une difficulté ou leur fait vivre un conflit. La médiation constitue, ainsi, un acte pédagogique, dont l’objectif est d’aboutir à une prise de décision, à une définition de stratégie la plus satisfaisante possible, ou selon les cas la moins insatisfaisante possible pour chacune des parties – et non pour le médiateur !

D’une autre manière, la médiation peut se définir comme un processus comportant des étapes, un cadre, avec des règles de fonctionnement et de communication qui doit permettre à des parties, de trouver un accord le mieux adapté et le plus durable possible.

Dans le domaine des différends, elle apparaît comme un moyen de maintenir et de renforcer la liberté contractuelle, surtout face à l'appareil judiciaire, qui au contraire vient priver les personnes de leur pouvoir de décision.

Le médiateur

Dans ce processus, le médiateur est le garant de la bonne circulation des messages en créant un contexte propice à l’ouverture d’esprit. Tandis que les parties peuvent venir en étant persuadées d’avoir tout tenté, tout fait pour résoudre leur différend, c’est à dire qu’elles sont arrivées aux limites de ce qu’elles ont pensé possible, le médiateur leur permet de franchir ces limites en conduisant ce que nous pouvons appeler une "inimaginable discussion". Il accompagne les personnes et se comporte comme un facilitateur relationnel, indépendant, impartial, neutre et bienveillant. Ni juge, ni arbitre, ni conciliateur, ni avocat, il n’impose aucune solution, qui ne peut découler que d’un accord entre les deux parties.

La neutralité du médiateur se réfère à la solution, laquelle doit être choisie de manière responsable par les parties. Cette responsabilité des parties s’appuie sur leur libre consentement et leur capacité à décider. Mais la médiation, en revanche, n'est pas neutre. Il est en effet possible au médiateur de faire des préconisations pour permettre aux organisations ou aux personnes d'apprendre de la démarche médiatrice... Il est compris dans son intervention de faire en sorte que les parties sachent envisager la pérennisation de leur entente - quand bien même cette entente porte sur une rupture, a fortiori lorsque les relations s'inscrivent nécessairement dans le temps (relation durable).

En bref, un médiateur est un facilitateur relationnel et de communication. Il intervient avant, pendant ou après un conflit ; avant, pendant ou après une procédure judiciaire ; il intervient en pédagogue, non en psychologue, en philosophe, non en juriste, en catalyseur non en conseil... Son parti pris est celui de la médiation. Si le médiateur ne peut être tenu qu’à une obligation de moyens, son intervention a pour but que les parties prennent une décision – et parfois l’absence de décision ou le report constitue en soi une décision... Ainsi retrouve-t-on en miroir, une définition de la médiation ou le médiateur accompagne de manière pédagogique la transmission de doléances et l’apaisement des négociations. Les compétences du médiateur professionnel sont transversales. C’est un spécialiste de la conduite d’entretien et de l’animation de réunion, quel que soit les contextes. Il doit savoir adapter ses modalités d’intervention – lesquelles ont comme préalable la reconnaissance du sentiment de légitimité des points de vue de chacun - au cas par cas.

Contrairement à une idée assez répandue, il est préférable qu’il ne soit pas un spécialiste du domaine dans lequel il intervient pour ne pas tomber dans un piège d’expertise qui le fait alors sortir de sa neutralité, en raison des a priori techniques qu'il peut avoir.

Enfin, il convient d’insister qu’un professionnel de la médiation n’intervient pas nécessairement dans les situations conflictuelles. En tant que facilitateur, il peut aussi intervenir dans un contexte pédagogique, de mise en relation ou de négociation de partenariat… Ce champ d’activités est plus répandu parmi les médiateurs indépendants, comme nous le verrons plus bas.

Quelques professions, certaines réglementées, revendiquent la médiation comme faisant partie de leurs prérogatives :

  • des avocats qui ont créé des centres de médiation rattachés au barreau de chaque TGI, et qui ont du mal à sortir de leur culture de parti pris et de juridiciarisation des relations humaines ;
  • des notaires qui se revendiquent médiateurs en raison de leur positionnement dans les affaires patrimoniales et qui ont du mal à se défaire de leurs habitudes de gestion, de traitement de dossiers et d'enregistrement d'actes.
  • des experts exerçant auprès des tribunaux, qui confondent position arbitrale que certains n’hésitent pas à s’attribuer en raison de leur absence d’intérêt dans un conflit impliquant leur spécialité

Visite chez les médiateurs

Pour avoir une vision globale et nous permettre de les identifier, voici une exploration des différentes missions et fonctions de médiateurs connus, reconnus ou cherchant à se faire connaître sur la place publique. La liste n’est pas exhaustive et pour plus de précision vous trouverez des liens vers les sites où ces médiateurs sont présentés par leurs propres institutions ou organisations. En effet, s’il s’agit toujours de positionner le médiateur comme intermédiaire entre une organisation et une personne ou comme un créateur de « possibles » entre deux parties, il existe plusieurs fonctions et différentes manières d’exercer.

Médiateur de la République et ses délégués

Celui-ci reçoit "les réclamations concernant, dans leurs relations avec les administrés, le fonctionnement des administrations de l'Etat, des collectivités publiques territoriales, des établissements publics et de tout autre organisme investi d'une mission de service public". Les services du médiateur de la République sont départementalisés. Les délégués sont de plus en plus nombreux, généralement des retraités de la fonction publique. site du Ministère de la Justice site du Médiateur de la République

Médiateurs institutionnels

De nombreux services publics ont été conduits à mettre en place des services de médiation. Généralement en liaison avec les services du médiateur de la République, ils ont pour mission de faciliter la vie des usagers lorsque le personnel de l’administration ou du service d’Etat se montre peu coopératif ou qu’un différend nait en raison d’une décision hiérarchique, de textes ou de règlements internes… L’indépendance de ces médiateurs peut parfois laisser sceptique, mais l’apparence peut être trompeuse. Vous trouverez ainsi par exemples un service médiation :

Médiateurs internes au sein d'une organisation

Mis en place par les entreprises ou en application d’un texte, ils traitent les litiges de type consumériste. Leur action reste cantonnée dans la négociation argumentée juridiquement. Ceux là sont appointés. C’est par exemple le Médiateur de presse ou le médiateur de Radio-France. Celui-ci n'intervient que dans la relation client / auditeur. Il s'agit de traiter plaintes et réclamations des utilisateurs. Il n'intervient pas en cas de problème entre la direction et les salariés [1].

Par ailleurs, il existe des médiateurs au sein des entreprises, mais en fait le plus souvent il s'agit de juristes (plus ou moins) expérimentés qui font plus de la "transaction" au sein d'un service clients / consommateurs / usagers relooké en service médiation...

Les assurances, les mutuelles et les banques ont ainsi des services de médiation qui restent sous contrôle des spécialistes du Droit.

Médiateur du travail au sein des entreprises / organisation

Avec la loi sur le harcèlement moral, de nombreuses entreprises ont choisi de former des cadres à la médiation, souvent de manière un peu rapide : ils ont pour mission de faire en sorte que les difficultés interpersonnelles ne s'externalisent pas. Ils tentent de rassurer, de dédramatiser, en bref de faire "botter en touche". Ils peuvent à tout moment être rappelés à l'ordre de la "bonne marche" de l'entreprise, quant bien même cette bonne marche ne soit que la perception d'une hiérarchie dont le seuil d'incompétence peut être atteint depuis longtemps. Souvent soumis à l'autorité d'une direction, comme on peut le voir notamment dans les textes de l'université de Rennes 1, où le médiateur rend des comptes à la présidence et, nommé par le CA, ne peut intervenir si la Présidence de l’Université est en cause. Mis à part cette restriction, il reste clair que son rôle apparaît utile : - permettre à une personne, qui ne peut, pour quelque raison que ce soit, évoquer un problème avec son environnement, hiérarchique ou autre, de faire connaître sa situation en étant certaine qu'elle ne court aucun risque administratif ou d'une autre nature. - permettre à l'institution universitaire de prendre conscience de l'existence de dysfonctionnements afin de prévoir toutes mesures nécessaires susceptibles d'en prévenir les conséquences défavorables pour l'ensemble de l'institution. »... - Site de l'Université de Rennes 1

Médiateurs du Procureur de la République, dit « médiateurs pénaux »

Sa fonction, son rôle, sa mission sont encadrés par les textes. Ce médiateur est un "porte-parole" du Procureur. Il reçoit une victime et un "plaidant coupable". Pas nécessairement formé à une approche quelconque de la médiation, il doit fournir au Procureur des garanties morales d'une bonne conduite sociale. L'avantage reste néanmoins de désencombrer les tribunaux des "petites affaires" de querelles et de certains petits délits. Ces médiateurs sont salariés ou appointés. Nous trouvons ici des éducateurs, et nombre de retraités des métiers juridiques, de la police, de l'armée... Site du Ministère de la Justice

Médiateurs judiciaires en matière civile

Le médiateur est dit « judiciaire » lorsqu’il est désigné par un juge. Sa mission est de faciliter la résolution d’un différend relevant de la matière civile. Lorsqu'un juge est saisi d'un litige, il peut à tout moment proposer aux personnes en conflit de résoudre à l'amiable leurs difficultés grâce à l'intervention confidentielle d'un médiateur. Il s'agit d'amener les personnes à renouer le dialogue, à confronter leurs points de vue et à rechercher elles-mêmes les bases d'un accord durable et acceptable. Les textes relatifs à cette pratique de la médiation sont assez déroutant, par exemple l’article 131-10 du NCPC qui stipule que la médiation peut être arrêtée par décision du médiateur ou du juge. Un médiateur choqué par des propos évoquant des situations personnelles peut ainsi arrêter la médiation, sans se justifier, laissant les parties dans un désarroi encore plus fort… Par ailleurs, comment un juge peut-il décider d’arrêter la médiation, si celle-ci est confidentielle ?

La copie du législateur ne serait-elle pas à revoir ? Site du Ministère de la Justice

Médiateurs familiaux : des médiateurs civils

Pour être médiateur familial, que ce soit à titre privé ou dans le cadre judiciaire, il n’existe pas de Loi encadrant une exclusivité d'intervention. « Médiateur familial » n’est pas un titre protégé. Dans la Loi relative à l'autorité parentale de 2002 et, dans celle de 2004 réformant le divorce, la médiation familiale est définie comme « un processus de construction ou de reconstruction du lien familial axé sur l'autonomie et la responsabilité des personnes concernées par des situations de rupture ou de séparation.». Sous l’égide de l’UNAF, la médiation familiale bénéficie d'un traitement nouveau, avec un diplôme destiné à encadrer cette activité, principalement conçu pour le personnel des UDAF, CAF, etc…. Ce diplôme de médiateur "diplômé par l'Etat Français" – qui n’est pas sans impliquer un archaïsme de parti pris culturel dans un domaine où il ne devrait pas y en avoir - sanctionne une formation de type juridique et psychologique très contestable. Cette spécialisation d’emblée de l’activité de « médiateur familial » ne saurait faire perdre de vue que les différends familiaux impliquent parfois d’autres relations, comme des relations professionnelles, d’associés, d’employeur / salarié, voire différentes nationalités...

Quoiqu’il en soit, le DEMF existe, succédant au CAFMEFA (Certificat d'aptitude à la fonction de médiateur familial). Toutefois, d’autres diplômes existent depuis plusieurs années dans le privé, tel le Certificat d’aptitude de la Chambre Syndicale de la Médiation ou les certificats de compétences du CNAM. Les parties peuvent ainsi choisir leur médiateur et ne sauraient se faire imposer un tiers pour les aider à démêler leur nœud conflictuel, quand bien même une procédure judiciaire serait en cours.

Les médiateurs urbains

Leurs contrats sont le plus souvent précaires. Ils n'ont de "médiateur" que le titre. Ils sont jetés dans les rues des villes et des quartiers aux réputations difficiles pour calmer les esprit, rassurer, orienter...Rare sont les municipalités qui investissent dans la formation et la rémunération de leurs médiateurs de quartier, de rue, de la cité ; comme si les postes créés avaient plus pour vocation de dépanner ces jeunes que de rendre service à la population. Ces médiateurs sont souvent assimilés à une action de police municipale sans en avoir le statut.

Les médiateurs indépendants

Du sentiment de compétence à la compétence réelle, il y a beaucoup à faire. Totalement indépendants (vis à vis de toute autorité), ils interviennent avec l'accord des deux parties. Dans ce cas, ces médiateurs apportent des garanties professionnelles d'impartialité (ni directive ni contrainte), de neutralité (pas de cadre de référence autre que la discipline de la médiation, ni lié à un intérêt, ni au cadre légal). Médiateurs généralistes, ils ont acquis les compétences transversales de la médiation, agissant en pédagogues, accompagnateurs de prise de décision dans les situations de changement ou/et de crise.

Parmi eux, des professionnels exerçant dans de nombreux secteurs, par exemple des professions réglementées (avocats, notaires), des consultants, des coachs, des experts judiciaires, d'anciens cadres RH et DRH et des personnes expérimentées dans le secteur social.

Au sein de cette activité, beaucoup d’appelés, peu d’élus. Quelques uns s’organisent en association loi 1901. Ils se confectionnent des chartes de bonnes intentions, tandis qu’il existe depuis fin 2001 une Chambre syndicale de la médiation, la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation, dont le [[Code d'éthique et de déontologie des médiateurs |Code d’Ethique et de déontologie]] a été mis en discussion publique sur un forum. Ce Code marque le pas d’une professionnalisation de l’activité en demandant notamment à ses membres d’avoir une assurance RCP individuelle spécifique, ce qui n’est pas du goût de ceux qui considèrent que le médiateur est n’importe comment déchargé de toute responsabilité quant à la décision qui sera prise par les parties. Pour la Chambre syndicale de la médiation, l’obligation de moyens constitue en soi une responsabilité et tout médiateur peut être amené à justifier des moyens qu’il a mis en œuvre.

Les médiateurs professionnels indépendants sont des généralistes. Ils ont suivi une formation sur une période d’au moins six mois et sont diplômés soit par le diplôme délivré sous l’égide de la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation – le CAP’M® – soit d’un diplôme universitaire. Préalablement, ils doivent présenter une expérience dans la gestion des conflits, la négociation, le management d’équipes. Ils sont susceptibles d’intervenir à différends niveaux d’une prise de décision, qu’il s’agisse de situation conflictuelle ou non, notamment dans la définition de stratégies et l’accompagnement de partenariat. Certains d’entre eux interviennent auprès des tribunaux, en tant que médiateurs judiciaires (affaires familiales, commerciales, prud’homales…). D’autres sont plus spécialisés dans l’accompagnement des comités de direction, de négociation, la prise de décision… Afin de permettre aux prescripteurs et aux clients de mieux identifier les médiateurs professionnels, la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation (organisation syndicale professionnelle) propose un regroupement de tous les médiateurs professionnels indépendants.

Le marché visible

Il existe beaucoup de possibilités pour « faire de la médiation ». En effectuant des recherches avec les mots "médiateur" et "médiation" sur le site de l’ANPE ([2]), une liste de fiches métier apparaît. Cependant, il est difficile de trouver une offre d'emploi qui corresponde aux critères demandés. Les métiers de formateur, d’animateur social, conseiller économique et familial sont associés à celui de médiateur et notamment de « médiateur familial » - auquel manifestement le DEMF ouvre des postes réservés aux « diplômés d’Etat ».

Sur le site de l’APEC ([3]), les offres sont centrées pour le moment sur les compétences complémentaires qu'apportent une formation de médiateur. Les postes ne sont pas clairement définis par l’intitulé de « médiateur », mais les fonctions sont très proches, comme par exemple un poste de responsable secteur dans une association dont le travail consiste à recréer des liens avec les personnes en difficulté. De fait, il apparaît que ce métier, est plutôt destiné, du point de vue professionnel, à des personnes expérimentées. En effet, les qualités de négociation, la capacité à conduire des entretiens à priori, sans prendre parti, sans porter de jugements sont de plus en plus recherchées…

Le marché non visible est celui de la médiation exercée par des spécialistes de l'accompagnement des changements imposés, notamment en entreprise.

Conclusion

Il peut sembler certain que le métier, voire des métiers de médiateurs émergent. Néanmoins, pour exercer la médiation, il s'avère nécessaire d'avoir acquis des compétences spécifiques et d'avoir une expérience de vie suffisante. La croyance de savoir comprendre la manière dont il est possible d'aider autrui ne suffit donc pas. Ainsi, actuellement, la place aux jeunes n'est pas (encore) faite dans la médiation professionnelle, quel que soit le secteur. Cependant, par la philosophie qui sous-tend "l'esprit de médiation"® et les outils de communication qu'elle utilise, se former à la médiation reste un atout complémentaire pour les relations humaines.

Le métier ne peut que se développer, en passant par toutes les tranches d’âge. En effet, la médiation constitue une approche méthodologique très performante pour outiller les entreprises qui souhaitent mettre en place concrètement leur engagement éthique (type Global Compact de l’ONU), en intégrant un esprit ouvert à la prévention et la résolution des différends, en faisant évoluer leurs pratiques managériales, jusque dans l’externalisation du traitement des différends via la médiation au lieu de l’appareil judiciaire. Formations différentes du personnel, développement de la négociation interne, mise en place de processus qualité dans les relations externes (clients-fournisseurs), jusqu’à l’insertion de clause de médiation dans les contrats. Cette clause s’associe facilement à un contrat cadre Ethique et Médiation® qui est incitatrice à privilégier la responsabilité négociatrice plutôt que de dégager le différend devant un tribunal et perdre ainsi tout contrôle sur la décision finale.

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