Résistance à la médiation en entreprise

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Lipsky & Seeber en 1998 ont identifié les principales résistances à la médiation et autres méthodes alternatives de résolution de conflit dans les organisations :

  • la peur d'un compromis,
  • les doutes concernant le médiateur et son professionnalisme (expertise, confidentialité, neutralité, etc.),
  • le refus de la hiérarchie
  • l'incertitude au sujet de la valeur légale de l'accord issu de la médiation.

Au delà des recherches scientifiques, comprendre ces résistances, c'est comprendre notre interlocuteur-potentiel prescripteur là ou il est, et prépare notre rencontre avec lui. Dans mon action de promotion et de développement de mon activité de médiateur, je suis amené à prendre contact avec des décideurs et je propose ici de lister leurs objections. Mon but est de mener une lecture intelligente, " entre les lignes" , de ces objections pour mieux les prendre en compte depuis ma posture de médiateur.

Alors, allons y de notre TOP-5 (pour l'instant) des objections à la médiation en entreprise :

  • La première :

"Tout va bien chez nous.Nous n'avons pas de besoin"

  • La seconde :
    "C'est moi (le Directeur), c'est nous (les R.H.) qui jouons ce rôle de médiation-médiateur"
  • La troisième :
    "Nous avons des personnes formées en interne"
  • La quatrième :
    "ça consiste en quoi concrètement ?"`
  • La cinquième: implicitement :
    "Je ne suis pas un bon manager si je n'arrive pas à gérer ce conflit dans mon équipe, c'est à moi de le faire"`

Ces réponses nous renvoient à la dynamique de la confiance et de le reconnaissance. Peut on dire à quelqu'un que vous ne connaissez pas au téléphone, autre chose que "tout va bien chez nous" ?. Comment éviter que notre interlocuteur , sous le coup de la surprise de notre appel et de son objet, ne nous prête pas des intentions, celle, notamment de vouloir déstabiliser un système en équilibre, comment éviter que notre interlocuteur ne se méfie de notre jugement sur lui et son entreprise ? et cherche à raccrocher le plus vite possible. Une question plus pertinente me semble être plutôt : " Comment créer suffisamment de confiance et apporter suffisamment de reconnaissance à mon interlocuteur pour qu'il puisse percevoir derrière mon appel une posture professionnelle non jugeante, et de réalité ?". Est ce seulement possible dans les 3 minutes maximum que doivent durer ce premier contact ?.

L'avis de Jean-François Thiriet

Alors la solution que j'ai trouvé ( et qui vaut ce qu'elle vaut) est plutôt que de chercher à "vendre" une médiation, il m'a semblé pertinent de vendre LA médiation professionnelle.

L'idée est de proposer une présentation rapide de LA médiation professionnelle au responsable RH et à son équipe lors d'un café-RH et de la présenter comme un outil RH supplémentaire. J'ai trouvé beaucoup d'attention chez un DRH quand j'ai différencié le coaching et la médiation. Et je l'ai entendu dire qu'il n'avait jamais fait la différence entre un travail sur la relation et un travail sur la personne ( cf article Wikimédiation sur Coaching et médiation). Il semble donc pertinent d'aider nos interlocuteurs à savoir quand et comment la prescrire.

A suivre

L'avis de Jean-Louis Lascoux

Comment présenter de manière efficace (rapide et pertinente), la médiation professionnelle en entreprise ?

Cette question a été traité, sur mon invitation, par des participants en fin de formation de médiation professionnelle, à Fort-de-France, en Martinique.

Les 4 états liés au changement, selon Jean-Louis Lascoux
Les échanges ont permis de retenir plusieurs outils, parmi les plus significatifs :
  • la présentation triaxiale, sur le modèle SIC de ce qui fait l'entreprise, ce que fait l'entreprise et ceux qui font l'entreprise. La démarche consiste à démontrer rapidement que le domaine de spécialité de l'entreprise porte sur ce que fait l'entreprise, bien plus que sur les deux autres axes. Plus spécifiquement, lorsque sur l'axe de "ceux qui font, les choses se détériorent, quelle qu'en soit la cause, un médiateur professionnel a tout lieu d'être un partenaire ;

L'enchaînement peut être suivi par la présentation des relations au changement :

  • le diagramme des 4 états du changement permet aux participants d'anticiper les différents situations qui peuvent survenir dans la vie d'entreprise, notamment face à des changements de conception des choses, de stratégies, d'habitudes, de pratiques, de relation.

C'est un jeu que de placer en rapport à chacune des situations, la confiance, la tolérance, la défiance, la méfiance ; soit d'identifier ce qui favorise la qualité relationnelle jusqu'au conflit.

La prescription de la médiation professionnelle se fait aisément par rapport aux situations de identifiées comme potentiellement à risque...

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