Risques psychosociaux, vue par Laurent Letailleur

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La prévention des Risques Psycho-Sociaux par la médiation

1 Introduction:



Les Risques PsychoSociaux (RPS) sont les risques professionnels qui découlent de l’influence du contexte humain, organisationnel, social et technique du travail sur la santé physique et mentale des salariés.

Au-delà des domaines traditionnels de la santé, de la sécurité, de l'aménagement des lieux de travail, il est désormais établi que l'organisation du travail, la distribution des tâches, les changements d'horaires, de mode de rémunération, de logiciel ou même de lieu de travail peuvent être nuisibles à la santé.


2 L’obligation pour l’employeur d’évaluer les risques psychosociaux


La réglementation française relative à la prévention des risques psychosociaux est inscrite dans les textes généraux en vigueur sur la prévention des risques professionnels. A ce titre, l’employeur est tenu, en vertu de l’obligation générale de sécurité qui lui incombe, d’évaluer les risques éventuels et de prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des salariés de son entreprise.

Le risque psychosocial est un risque professionnel comme les autres, qui induit des risques sur la vie de l'entreprise.

Au même titre que les autres risques professionnels, les risques psychosociaux doivent ainsi nécessairement donner lieu à une évaluation retranscrite dans le document unique.

Pourquoi un dirigeant doit-il s'intéresser aux RPS dans son entreprise ?

Parce que les risques psychosociaux sont un véritable enjeu pour l'entreprise.

Comme déjà évoqué, les risques sur la vie de l'entreprise peuvent être :

- le risque pénal et civil : la jurisprudence crée une véritable obligation de « résultat » à la charge de l'employeur, qui ne doit désormais plus se contenter de gérer les tensions humaines, mais en outre de les anticiper. - le risque d'image : les impacts médiatiques d'un suicide, d'un accident qui aurait pu être évité, d'une crise de la gouvernance au sein d'une équipe de direction contribuent à détériorer l'image de l'entreprise. - le risque "business" : un malaise au sein de l'équipe dirigeante ou un conflit au sein de l'entreprise peut faire avorter un projet clé. - le risque économique : augmentation de l'absentéisme, augmentation des taux de rotation du personnel, réduction de la productivité, perte de savoir faire.


3 Les risques psychosociaux aujourd’hui :


Plus que la souffrance au travail, il y a le silence. Ce silence peut pour beaucoup de choses produire la dégradation de la qualité relationnelle dans l’entreprise.

Différents rapports ont définit des lignes d’actions à envisager (tâches, conditions de travail, risques, ressources élaborées, soutien social, reconnaissance, responsabilités, autonomie, rapports sociaux) et les modes de management et la communication sont également des angles de travail possibles.

La quasi totalité de ces thématiques ont un point commun, c’est la relation avec autrui.

Il est indéniable que l’on ne réglera pas la question du stress seulement en formant mieux l’encadrement à cette problématique.

Les acteurs de l’entreprise doivent maintenant progresser sur la prévention primaire (travailler sur les causes du stress) en matière de risques psycho-sociaux, d’autant que l’on connaît les fondamentaux qui génèrent le stress au travail :

– Perte ou absence de soutien ; – Réduction des marges de manœuvre dans le travail ; – Distorsion sur la représentation de la qualité du travail ; – Augmentation du sentiment d’injustice dans certaines organisations, …

Tous ces facteurs générateurs de stress doivent être analysés et évalués et le plan d’actions qui en découle doit être adapté à l’ensemble.


4 Six facteurs de risques


- L'intensité du travail et le temps de travail (horaires de travail difficiles), - Les exigences émotionnelles, - Le manque d'autonomie, - La mauvaise qualité des rapports sociaux au travail, - La souffrance éthique, conflit au travail, - L'insécurité de la situation de travail.

On met en évidence un point commun à tous ces risques, que le système est pathologique.

Les facteurs de risques ne sont pas liés aux personnes ou à l’organisation, le stress est une conséquence  

Il faut chercher les causes dans les différentes relations entrent : - Ce que fait l’entreprise - Ce qui fait l’entreprise - Ce que l’on fait dans l’entreprise

Qui dit relation, dit différend potentiel, dont conflits donc Médiation

Toutes ces problématiques sont dues à des maladresses humaines (PIC)

- Manque d’affirmation en soi - Excès d’affirmation (autorité) - Maladresse comportementale


5 La relation justifie la médiation :


Ces PIC sont les causes qui vont dégrader la relation est générer le stress. Si on est en relation de confiance, il y a la reconnaissance et pas de PIC.

S’il y a dégradation de la relation de confiance (de la reconnaissance) les 6 éléments principaux facteurs de risques vont se dégrader et entrainer des PIC (négatifs), qui pourront aboutir à de la défiance dans les relations humaines, il y aura risque de RPS pouvant aller jusqu'à la méfiance.

Le stress s’amorce à la défiance et s’amplifie avec les structures.

Ce n’est pas le stress qui faut traiter mais la manière de vivre les relations

La médiation professionnelle consiste dans l'accompagnement des prises de décision et des changements ; elle relève autant de la liberté contractuelle que de la liberté relationnelle. Connue comme outil de résolution des conflits, la médiation peut aussi jouer un rôle significatif dans la prévention des risques psychosociaux.

Dans le contexte actuel d’évolutions organisationnelles, sociales, techniques et humaines des entreprises, les hommes et les femmes sont parfois confrontés à des problématiques de souffrance au travail : stress, violences externes ou internes (dont harcèlement moral), mal être…

Pour en sortir, différentes solutions sont habituellement envisagées, mais les actions mises en place, peinent souvent à être acceptables par chacun, et pérennes. Le réflexe de faire appel à un médiateur n’est pas aujourd’hui ancré, mais il commence à se développer, souvent lorsque la situation est bloquée, inextricable « on ne sait plus que faire », autrement dit sous la contrainte.

Le médiateur, tiers neutre, impartial et indépendant, met en place un processus d’altérité, qui permet d’apurer la dimension émotionnelle, de préparer les personnes à se rencontrer pour que de part elle-même, elles trouvent une solution. L’accompagnement du médiateur porte sur la façon de faire, il est garant des principes de qualité relationnelle définis par les parties.  

La médiation permet, en effet, de développer les compétences humaines : tout est une question d’état d’esprit, d’ouverture au point de vue de l’Autre et d’éthique. Elle offre la possibilité d’établir des bases qui ensuite permettront de traiter plus facilement les aspects techniques et/ou juridiques.

La quasi totalité de ces thématiques ont un point commun : la relation avec autrui.


6 Prévenir les risques par la médiation professionnelle :


Partant du constat que le déficit de dialogue social et d'écoute est la principale origine de l'apparition des risques psychosociaux, ces derniers doivent être appréhendés de manière particulière.

De la qualité du dialogue dépend la qualité du travail. Il existe en effet une relation entre le bien-être des employés et l'efficacité de l'entreprise.

Pour aborder la problématique de la souffrance au travail et de la prévention des risques psychosociaux, la médiation propose une approche globale centrée sur la qualité relationnelle. Elle en fait à la fois un levier et un indicateur de performance que l’entreprise doit s’approprier.

Dans les accords cadres de mai 2010, transposition de l’accord-cadre signé au niveau européen en décembre 2006, l’obligation de prévention de la gestion des risques psychosociaux passe par une série d’actions telles que la mise en œuvre d’une procédure de médiation : le médiateur s’informe de l’état des relations entre les parties et tente de mettre fin au conflit,

Une autre manière de faire se présente avec la médiation professionnelle qui est une discipline d’étude des relations avec autrui… De la qualité à la dégradation relationnelle, la médiation professionnelle permet d’aborder ces problématiques. Pratique de la résolution des différends, elle permet de travailler sur l’instauration, la restauration ou l’entretien de la qualité relationnelle.

La médiation permet de rétablir le dialogue entre les parties. Plus précisément, elle permet aux parties de comprendre le comportement de l’un et de l’autre et d’envisager la sortie du conflit.

Par delà les diagnostics, les médiateurs professionnels proposent d’outiller le dialogue, de l’anticiper, de mettre en place des systèmes de facilitation relationnelle et d’accompagnement. Impartiaux, neutres et indépendants, ils apportent un autre regard sur les situations d’affrontement ou d’effondrement, pour permettre aux personnes de mieux vivre et s’impliquer dans les organisations. Efficaces, ils proposent de soutenir les efforts de chacun dans les relations d’écoute et d’affirmation, pour mieux aider la réalisation des projets.

La recommandation a été faite aux entreprises, de toutes tailles, d’insérer une clause de médiation dans les contrats de travail.  


7 Conclusions :


Les entreprises sont de plus en plus confrontées à des cas de harcèlement, moral et/ou sexuel, et plus globalement à des plaintes de comportements hostiles. La médiation est un premier outil efficace, voire nécessaire pour aborder ces problématiques de manière pacifiée, pour les clarifier et envisager leur issue.

Mais qu’en est-il vraiment du harcèlement dans les entreprises ? Pourquoi la médiation est-elle le bon recours ? Que signifient des situations de harcèlement répétées ?

Contrairement à ce que l’on pourrait imaginer, le harcèlement au travail reste un sujet peu traité et un phénomène difficile à appréhender au regard des quelques études disponibles en la matière.

Les plupart du temps, les questions de harcèlement sont des affaires complexes. Comment distinguer ce qui relève du harcèlement de ce qui n’en est pas ?

A partir de quel moment une relation de travail naturellement traversée par des tensions, des conflits, des malentendus peut être taxée de harcèlement ?

La question du seuil d’acceptabilité de la contrainte (qui alimente le phénomène de judiciarisation dans tous les domaines) se pose également et peut amener à s’interroger sur d’éventuels abus de la part des salariés. Certains peuvent considérer qu’un simple ordre répété constitue une forme de harcèlement lorsqu’il estime que la tache dépasse leur mission.

Ainsi, afin d’évaluer les situations qui posent problèmes au sein des entreprises, afin de prévenir la saisie des instances juridiques, la médiation semble l’outil le plus pertinent, d’autant plus qu’il s’avère bien moins couteux qu’une procédure prudhommale ou pénale.

Parce que le ressentiment finit par prendre le pas sur le reste et parce que la dignité des personnes est atteinte, la médiation est adaptée dans les affaires de harcèlement.

Or, en considérant et en traitant la dimension affective et émotionnelle, la médiation va apaiser les tensions et réduire la charge émotionnelle du conflit qui a conduit à une impasse.

Chaque protagoniste peut alors dépasser ses émotions négatives, retrouver une certaine sérénité et clarifier le problème de son point de vue.  

Du fait de son caractère confidentiel, neutre, égalitaire, libre, la médiation devient un espace de confiance où les acteurs cheminent vers leur solution. Elle n’est pas la finalité mais bien le processus adapté à la recherche d’une solution qui peut prendre différentes formes :

• La fin d’un malentendu et le rétablissement des relations de travail ; • Le maintien du salarié dans l’entreprise avec des aménagements ou un changement de poste ; • Le constat d’une rupture nécessaire qui mène à une séparation négociée ; • Etc.

Rappelons que le taux de réussite des médiations, tous sujets confondus, est de 80 %, domaine social compris.

Et plus elle sera mise en place rapidement, plus elle empêchera la situation de s’aggraver et permettra de trouver une issue partagée par les parties, rendant inutile l’intervention d’un tribunal pour trancher le litige. C’est d’ailleurs pour cette raison que cette méthode est préférée aux autres par le code du travail.

Les entreprises peuvent mettre en place des dispositifs de prévention des conflits internes en formalisant le recours à la médiation et en le faisant connaître.


Laurent LETAILLEUR - Avril 2013

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